[en] BNDES: THE CUSTOMER RELATIONSHIP CYCLE

• Main Author: RUY SIQUEIRA GOMES
• Other Authors: PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA
• Language: pt
• Published: MAXWELL 2011
• Subjects: [pt] FIDELIDADE; [en] FIDELITY; [pt] BNDES; [en] BNDES; [pt] MARKETING DE RELACIONAMENTO; [en] MARKETING OF RELATIONSHIP; [pt] CLIENTES; [en] CLIENTS
• Online Access: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=16946@1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=16946@2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.16946

[pt] O BNDES é, desde 1952, o principal provedor de financiamentos de longo prazo para investimentos na economia brasileira. Ao financiar projetos de seus clientes, o banco tem como objetivo promover o desenvolvimento do país. Neste processo, é fundamental selecionar, além dos melhores projetos, os clientes mais capacitados para executá-los, procurando então desenvolver um relacionamento com eles que garanta o sucesso dos projetos e a maximização dos impactos positivos para o país. O objetivo desta dissertação é analisar o ciclo de relacionamento com clientes no BNDES, utilizando como parâmetro as práticas preconizadas pelo Marketing de Relacionamento. Para esta análise, foi conduzida uma pesquisa qualitativa por meio de entrevistas em profundidade com quinze executivos do BNDES. As entrevistas foram integralmente gravadas e compiladas, sendo então identificadas problemáticas e temáticas vinculadas ao relacionamento do banco com seus clientes. Por fim, as problemáticas foram distribuídas pelo modelo de ciclo de relacionamento proposto por Stone, Woodcock e Machtynger (2001) e confrontadas com a teoria do Marketing de Relacionamento. A pesquisa revelou os hiatos entre a condução do relacionamento com clientes no BNDES e as práticas e conceitos preconizados pelos teóricos, assim como as possíveis conseqüências destes hiatos para a eficácia e eficiência na consecução dos objetivos estratégicos do banco. === [en] Since 1952, BNDES has been the leading provider of long-term funding for investments in the Brazilian economy, with the objective of promoting the country’s development. To maximize these effects, it is essential for the bank to manage relationships with the customers that will carry out the selected projects. This study aims to analyze the customer relationship cycle in BNDES, comparing the bank’s practices with the insights provided by the Relationship Marketing Theory. For this analysis, a qualitative research was conducted, by means of interviews with thirteen BNDES executives. These interviews were recorded, compiled and analyzed, allowing the identification of the main issues related to the bank s relationship with customers. Finally, these issues were distributed by the relationship cycle model proposed by Stone, Woodcock and Machtynger (2001) and confronted with the insights provided by the Relationship Marketing Theory. The analysis revealed the gaps between the relationship practices in BNDES and the concepts advocated by Relationship Marketing Theory and also identified the main reasons for their existence.