| Summary: | Tiivistelmä. Asiakashallinta ja CRM-järjestelmät ovat yleisesti yritysmaailmassa käytettyjä työkaluja. Ne soveltuvat kuitenkin myös yliopistojen käyttöön, minkä huomaa yliopistojen lisääntyneestä kiinnostuksesta asiakashallintaan. Yliopistojen välinen kilpailu opiskelijoista, tutkijoista ja rahoituksesta on lisännyt tarvetta hoitaa ja kehittää sidosryhmäsuhteita järjestelmällisesti.
Asiakashallinta tarkoittaa strategista ja systemaattista asiakassuhteiden hoitoa ja hyödyntämistä arvoa tuottaen. Asiakashallinta sisältää koko asiakassuhteen elinkaaren suhteen luomisesta lopettamiseen. Asiakashallinta on muutakin kuin pelkkä tietotekninen järjestelmä, ja asiakashallinnan implementoinnissa organisaatio ja liiketoimintaprosessit voivat myös muuttua.
Tämän diplomityön tavoitteena on luoda asiakashallinnan prosesseja ja niitä tukevia käytänteitä tutkimusorganisaatioon. Luodut prosessit ja käytänteet auttavat tutkimusorganisaatiota CRM-järjestelmän implementaatiossa. Tutkimus toteutetaan konstruktiivisella tutkimusotteella, jossa lopputuloksena on konstruktio käytännön ongelman ratkaisuksi. Tutkimuksessa vastataan siihen, mitä asiakashallinta on tutkimusorganisaation näkökulmasta, millainen kohdeyksikön nykytila on asiakashallinnan suhteen ja miten tutkimusorganisaation asiakashallinnan prosessit ja käytänteet luodaan sitoen ne organisaation toimintaan. Työ toteutettiin samanaikaisesti kohdeyksikössä tapahtuvan CRM-järjestelmän pilottikäyttöönoton aikana, joka toimii pääasiallisena materiaalina tähän työhön.
Työn teoriaosassa luodaan kuva asiakashallinnasta keskittyen tutkimusorganisaation näkökulmaan. Teoriaosassa käsitellään aluksi asiakashallinnan määritelmää, josta siirrytään asiakashallinnan strategiaan sisältäen prosessit, järjestelmät ja mahdolliset hyödyt. Asiakashallinnan implementointi tarkoittaa aina muutosprojektia, joten muutosjohtamista käsitellään myös implementointiin liittyen. Implementoinnin vaatimusten ja menestystekijöiden jälkeen siirrytään tutkimusorganisaation asiakashallintaan ja siihen liittyvään prosessikuvaukseen. Tutkimusorganisaation erityispiirteinä ovat lukuisat ulkoiset sidosryhmät, tutkimuksen ja koulutuksen yhdistäminen ja lisääntynyt kilpailu. Asiakashallinnan implementoinnissa organisaation on integroitava ihmiset, prosessit, teknologia ja organisaatio sopivasti yhteen, sillä asiakashallinta sisältyy näihin kaikkiin tasoihin. Selkeän ja tehokkaan muutosjohtamisen avulla organisaatio voi onnistua asiakashallinnan käyttöönotossa paremmin.
Kohdeorganisaation nykytilassa asiakashallinta ei ole yksikkötasolla systemaattista, asiakastiedot ja -kontaktit ovat pitkälti yksilöiden henkilökohtaisissa arkistoissa ja organisaatiolla ei ole yksikkötasolla avoimia historiatietoja tehdystä yhteistyöstä. Työn aikana tutkimusyksikössä käynnistyi CRM-järjestelmän pilottikäyttöönottoprojekti, jossa yksikön henkilökunta pääsi pohtimaan yhdessä haluttuja asiakashallinnan käytänteitä ja nykyisiä ongelmakohtia. Yksikkö ottaa käyttöönsä Microsoft Dynamics 365 CRM-järjestelmän, joka on kustomoitu yliopistoympäristöön sopivaksi. Toiveina yksiköllä oli järjestelmälle historiatietojen kertyminen, yhteistyön avoimuus ja kattava yritysrekisteri laajoilla hakutoiminnoilla.
Keskeisimpänä tuloksena työssä luodaan tutkimusyksikölle asiakashallinnan pelisäännöt, jotka sisältävät asiakashallinnan prosesseja ja käytänteitä sekä CRM-järjestelmän käyttäjien rooleja ja vastuita. Luodun konstruktion avulla tutkimusyksikkö voi systematisoida heidän asiakashallintaansa ja toimia suunnannäyttäjänä avoimen ja systemaattisen asiakashallinnan käytössä yliopistossa.Customer relationship management processes and practices in research organization. Abstract. Customer Relationship Management (CRM) and CRM systems are common tools in the business world. However, they are also suitable for universities which is evident from the universities’ growing interest of CRM. The need for developing and maintaining stakeholder relationships systematically derives from the increased competition for students, researchers and funding.
CRM is defined as strategic and systematic management of customer relationships aiming at value-creation. CRM includes the whole life cycle of a customer relationship from creation to termination. CRM is more than an IT system and implementing CRM can also change the organization and business processes.
The purpose of this Master’s Thesis is to create CRM processes and supporting practices in a research organization. Created processes and practices will help the research organization in the implementation of a CRM system. The research is conducted with a constructive research method. A construction to solve a practical problem is produced as a result. The research answers what CRM is from the research organization perspective, what is the current status of CRM in the subject organization and how to create CRM processes and practices in a research organization and how to bind them in action. The study was done simultaneously with the pilot CRM implementation project carried out in the subject organization. The main material for this study was collected from the pilot implementation project.
The literature review covers CRM from the research organization perspective. The theory starts with definitions of CRM, moves to CRM strategy and ends in CRM of research organization. Change management and leadership is also studied regarding CRM implementation. Integration of people, processes, technology and organization is critical in CRM implementation.
Currently the subject organization does not have systematic CRM practices, contacts are scattered, and history information of cooperation is not easily discoverable. The pilot implementation project empowered organization’s employees to discuss the current status of CRM and plan common processes and practices for the future. The organization starts using Microsoft Dynamics 365 CRM system customized for university environment. The CRM system provides wanted features like open history information of cooperation and a broad company register with advanced search functions.
The main finding of this study is the construction of CRM ground rules for the research organization. The ground rules include process mappings, common practices and user roles. The research organization can systematize their customer relationship management and act as a pioneer of open and systematic customer relationship management use in university environment.
|
|---|
