Muutosjohtamisen merkitys CRM-järjestelmäprojektin läpiviennissä

• Main Author: Karjalainen, S. (Sara)
• Format: Others
• Language: Finnish
• Published: University of Oulu 2018
• Subjects: Industrial Engineering and Management
• Online Access: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201811032963; http://nbn-resolving.de/urn:nbn:fi:oulu-201811032963

Yliopistomaailman kiristyvä kilpailu rahoituksesta vaatii tiedekunnilta ja tutkimusyksiköiltä järjestelmällisempää lähestymistapaa asiakashallintaan ja yhteistyökontaktien ylläpitoon, minkä vuoksi myös Oulun yliopiston Teknillisessä tiedekunnassa on käynnistynyt CRM-projekti. Projektissa otetaan käyttöön Teknillisen tiedekunnan yhteinen asiakashallintajärjestelmä, jonka tärkein ominaisuus on avoin sidosryhmärekisteri. Tietojärjestelmän implementoinnin lisäksi CRM-projekti vaatii kokonaisvaltaista muutosta tutkimusyksiköiden toimintatapoihin asiakashallinnan saralla. CRM-järjestelmän käyttöönotto organisaatiossa on aina laaja ja monimutkainen projekti, johon yliopistoympäristö tuo lisäksi omat haasteensa. Tässä työssä selvitetään Teknillisen tiedekunnan CRM-projektin mahdollisia muutosvastarinnan syitä ja tutkitaan tapoja käsitellä niitä muutosjohtamisen keinoin. Kirjallisuuskatsauksen pääpaino on muutosjohtamisessa ja muutoksiin reagoimisessa sekä asiakashallintajärjestelmän käyttöönotossa. Työn empiirinen osuus toteutettiin haastattelututkimuksena, jossa haastateltavina olivat Oulun yliopiston Teknillisen tiedekunnan tutkimusyksiköiden johtajat. Kysymyksillä kartoitettiin tutkimusyksiköiden asiakashallinnan nykytila sekä haastateltavien näkemykset projektin mahdollisista haasteista. Haastatteluiden perusteella CRM-projektin suurimpana uhkana voidaan pitää tutkimusyksiköiden henkilöstön sitoutumisen puutetta ja mahdollista muutosvastarintaa. Kirjallisuuskatsauksen ja haastattelutulosten perusteella tutkimuksessa päädyttiin neljään konkreettiseen muutosjohtamisen keinoon, joiden avulla case-organisaation CRM-projektin muutosvastarintaa voitaisiin käsitellä: muutosvalmiuden luominen, tiedottaminen, toimivat koulutukset sekä keskustelumahdollisuuden tarjoaminen. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää case-organisaation CRM-projektin muutosjohtamisessa, ja ne voivat olla yleistettävissä myös muiden tutkimusorganisaatioiden CRM-järjestelmien implementointiin. === The increasing competition of funding in universities demands a more systematic way of approaching customer relationship management and keeping company contacts up to date in the faculties and research units. Because of this, a CRM project has been started in the Faculty of technology in University of Oulu. The project includes an implementation of a CRM system shared between the research units in the Faculty of technology. The most important feature of the CRM system is an open stakeholder register. In addition to implementing the system, the project requires a comprehensive change in the way the research units manage their customer relations. Implementing a CRM system in an organization is always a large and complicated project, to which the university environment brings its own challenges. The focus of this thesis is on defining the possible reasons for the resistance of change in the CRM project in the Faculty of technology as well as researching the ways it can be handled with change management. The main focus in the literature review is in the theory of change management, reacting to change, and implementing a CRM system in an organization. Empirical research is done by interviewing the heads of the research units in the Faculty of technology in University of Oulu. The interview questions were used to find out the current state of customer relationship management in the units, and to figure out the possible challenges of the project. The biggest challenge according to the interview results is the possible lack of commitment and resistance to change by the personnel of the units. Based on the literature review and the results of the interviews there are four concrete actions of change management that can be taken to ease the resistance to change in the CRM project of the case organization: increasing the ability for change, informing, offering functional trainings, and offering chances to discussion. The results of this research can be used in the implementation of the CRM project in the case organization. The results could also be used in the implementation of a CRM system in other research organizations.