Development process and evaluation of a customer service chat application

• Main Author: Kallio, R. (Riku)
• Format: Dissertation
• Language: English
• Published: University of Oulu 2015
• Online Access: http://jultika.oulu.fi/Record/nbnfioulu-201512042247

Abstract. This thesis presents a customer service chat application: Livezhat mobile application. Its purpose is to allow customer service representatives chat with website visitors in real time, independent of the location. We examine the functional requirements of such an application. The requirements are: interactivity, enhancing customer relationships and satisfaction, good quality and fulfilling a need. The application is communicating with two servers to provide notifications and enable information exchange. It was found to enhance customer relationships with its quality and interactivity. According to survey evaluation, the application was easy to use and appealing. Out of two customers who used the application during a test period, one used the application rather much. Other feedback from the evaluation provided us a chance to improve the application in the future. The thesis’ contributions are: the design, implementation and evaluation of a novel customer service chat application used in mobile devices.Asiakaspalvelun chat-sovelluksen kehitys ja arviointi. Tiivistelmä. Tämä diplomityö esittelee asiakaspalvelun chat-sovelluksen: Livezhat mobiilisovellus (Livezhat mobile application). Sen tarkoitus on antaa asiakaspalveluhenkilökunnalle mahdollisuus keskustella (chattailla) verkkosivuvierailijoiden kanssa reaaliajassa, sijainnista riippumatta. Työssä tutkimme tällaisen sovelluksen toiminnallisia vaatimuksia. Vaatimukset ovat: interaktiivisuus, asiakassuhteiden ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, hyvä laatu ja tarpeen täyttäminen. Sovellus kommunikoi kahden serverin kanssa, jotka mahdollistavat ilmoituksien (notifications) kulkemisen ja tiedonsiirron. Se parantaa tutkimuksen mukaan asiakassuhteita laatunsa ja interaktiivisuutensa vuoksi. Arviointikyselyn mukaan sovellusta oli helppo käyttää ja se näyttää hyvältä. Testiperiodin aikana kaksi asiakasta käytti sovellusta, ja heistä toinen käytti sitä paljon. Arviointikyselystä saatu muu palaute antoi meille mahdollisuuden parantaa sovellusta tulevaisuudessa. Diplomityön työpanostus on: uuden mobiililaitteissa käytettävän asiakaspalvelun chat-sovelluksen suunnittelu, toteutus ja arviointi.