Kotihoidon lähijohtajien käsityksiä asiakaslähtöisen johtamisen arvoista

• Main Author: Kola-Huhtala, K. (Kati)
• Format: Dissertation
• Language: Finnish
• Published: University of Oulu 2014
• Subjects: Health Sciences
• Online Access: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201406171762; http://nbn-resolving.de/urn:nbn:fi:oulu-201406171762

Väestön ikääntyminen on globaali ilmiö ja se asettaa vaatimuksia tulevaisuuden vanhustyön ja erityisesti kotihoitopalveluiden asiakaslähtöisyyden kehittämiselle. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvailla kotihoidon lähijohtajien käsityksiä asiakaslähtöisen johtamisen arvoista. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin puolistrukturoidun haastattelulomakkeen avulla kuuden eri kunnan tai kaupungin kotihoidon kymmentä (N=10 ) lähijohtajaa. Aineisto analysoitiin sisällön analyysin avulla. Asiakaslähtöisellä johtamisella tarkoitetaan sitä, että välitetään asiakkaiden kokemuksista ja tarpeista. Asiakaslähtöinen johtaminen on yhteydessä terveydenhuollon tehokkuuteen ja täten sillä on yhteys toiminnan arvosidonnaisuuteen sekä asiantuntijuuden korostumiseen. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan asiakkaan ehdoilla toimimista, luottamusta, asiakkaan kunnioitusta sekä asiakkaalta palvelusta antaman palautteen kuuntelemista. Kotihoidon lähijohtajat kuvasivat asiakaslähtöisyyttä työssään omana arvonaan eli asiakas on siinä keskiössä, josta kaikki johtamisen perusta lähtee. Asiakaslähtöisyys koettiin johtamistyössä itsestäänselvyytenä ja vahvana ideologiana, joka vie lähijohtajan työtä eteenpäin. Asiakaslähtöisyys arvona ohjasi lähijohtajan työtä hoito- ja palvelusuunnitelman laadinnasta lähtien, kattaen koko työn suunnittelun kautta linjan. Lähijohtajat toivoivat, että asiakaslähtöisyys arvona näkyisi kaikissa kotihoidon palveluissa. Palvelujen oikeudenmukaisuus ja tasa-arvoisuus olivat tärkeitä arvoja asiakaslähtöisyydessä. Asiakkaasta lähteviä arvoja, jotka nousivat tutkimuksessa esille olivat asiakkaan osallisuus, kuuleminen, itsemääräämisoikeus, yksilöllisyys ja kunnioittaminen. Organisaatiossa määritellyt yhteiset asiakaslähtöiset arvot antavat yhtenäisen kuvan palveluista. Organisaation määrittelemää vanhuskäsitystä voitiin pitää yhtenä asiakaslähtöisen johtamisen arvona ja lähtökohtana lähijohtajan työssä. Lähijohtajan oma persoonallisuus ja arvot vaikuttivat asiakaslähtöisen johtamisen arvoperustaan. Oman työideologian selkiyttäminen ja sisäistäminen auttoivat lähijohtajaa jaksamaan työssään. Lähijohtajat näkivät, että henkilökunta tietää asiakaslähtöisen palvelun keskeiset prosessit ja arvoperustan, koska ne luovat pohjan johdonmukaiselle, sujuvalle ja tehokkaalle asiakastyölle. Tämän tutkimuksen avulla voidaan kehittää kotihoidon asiakaslähtöistä johtamista. === The aging of the population is a global phenomenon and it imposes requirements for the development of the customer orientation of elderly care, especially home care services. The purpose of this study is to describe the perceptions of frontline home care managers regarding the values of customer-oriented management. The study was conducted as a qualitative study. The research method was thematic interview. Ten frontline home care managers of different municipalities and cities were interviewed with the aid of a semi-structured interview form (N=10). The material was analyzed by means of content analysis. Customer-oriented management refers to caring about the experiences and needs of customers. Customer-oriented management is linked to the effectiveness of health care and therefore it has a connection to how operations are tied to values and how expertise is emphasized in operations. Customer orientation refers to acting on the customer’s terms, trusting, respecting the customer and listening to feedback from customers about service. Frontline home care managers described customer orientation in their work as a separate value e.g. the customer is at the center from which the whole basis of management arises. Customer orientation was taken for granted in management work and was considered a strong ideology that moves the work of a frontline manager forward. Customer orientation as a value steered the work of a frontline manager, beginning with drawing up a care and service plan, and covering all of the planning of the work throughout. Frontline managers hoped that customer orientation as a value could be seen in all home care services. The fairness and equality of services were important values in customer orientation. Values arising from the customer that emerged in the study were participation by the customer, listening to the customer, and the autonomy, individuality and respect of the customer. The common customer-oriented values that are defined in an organization provide a unified view of services. The perception of the elderly as defined by an organization can be considered as one value of customer-orientated management and as the starting point in the work of a frontline manager. The personality and values of a frontline manager affected the value basis of customer-oriented management. Clarifying and internalizing one’s own work ideology helped a frontline manager cope with his or her work. Frontline managers felt that staff members need to know the key processes and value basis of customer-oriented service because they form the foundation for consistent, smooth and efficient customer work. This study can be used to develop the customer-oriented management of home care.