Empowerment - påverkar det personaltillfredsställelse och medarbetares agerande ut mot kund

• Main Authors: Broberg, Madeleine, Knutsson, Carolina
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Växjö universitet, Ekonomihögskolan, EHV 2006
• Subjects: Empowerment; personaltillfredsställelse; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:vxu:diva-752

Bakgrund: För att uppnå kundtillfredsställelse behöver företag vara serviceinriktade och erbjuda kundanpassade tjänster. Därmed är medarbetares beteende och kompetens av stor vikt för företags lönsamhet. För att få medarbetare att utföra önskvärda prestationer måste ledningen hos dem skapa engagemang och delaktighet. Ett tillvägagångssätt är att delegera ansvar och överlåta befogenheter till dem. Ett koncept som bygger på detta är empowerment. Det finns ett samband mellan empowerment, personaltillfredsställelse och medarbetares agerande ut mot kund. Företag som tillämpar empowerment har tillfredsställd personal som tar mer ansvar och bättre svarar på kundbehov. Syfte: Syftet med denna uppsats är att, genom ett fallföretag, se hur Andersons et al modell bidrar till att förklara sambandet mellan empowerment, personaltillfredsställelse och medarbetares agerande ut mot kund. Metod: För att genomföra denna studie har vi gjort en fallstudie på Elite Hotel i Växjö. Vi har använt den kvalitativa metoden för att kunna få djupare och beskrivande data. Datainsamling har skett genom personliga intervjuer med ledaren och medarbetare på fallföretaget. Slutsatser: Utifrån studien menar vi att empowerment är en väsentlig förklaring till tjänsteföretags framgång. Medarbetare som är empowered blir engagerade och delaktiga i verksamheten. Genom att känna sig delaktig och engagerad blir personal tillfredsställd på arbetet och bättre på att tillfredsställa kunder. Vi menar att det finns ett positivt samband mellan empowerment, personaltillfredsställelse och medarbetares agerande ut mot kund. Dock är det inte alltid, som i Andersons et al modell och därför utvecklar vi en reviderad empowermentmodell. En del av Andersons et al fem dimensioner är förutsättningar för en tillfredsställd medarbetare, andra är för att utföra tjänster som kunder blir nöjda med. Vår forskning visar dessutom att empowerment inte är den enda förklaringen till personaltillfredsställelse och medarbetares agerande ut mot kund. I analysen framkommer det att personer med ett visst intresse och sinne för service är mer serviceinriktade och bättre svarar på kunders behov.