Kontrollmodell för kvalitetssäkring av professionella tjänster
För ett serviceföretag är det väsentligt att kunna leverera tjänstekvalitet för att tillfredsställa kunden. Tjänsternas immateriella produktkaraktär gör det emellertid svårt för serviceleverantören i allmänhet och professionella tjänsteleverantörer i synnerhet att säkerställa kvalitet. Syftet med de...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Others |
| Language: | Swedish |
| Published: |
Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen
2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-8131 |
| Summary: | För ett serviceföretag är det väsentligt att kunna leverera tjänstekvalitet för att tillfredsställa kunden. Tjänsternas immateriella produktkaraktär gör det emellertid svårt för serviceleverantören i allmänhet och professionella tjänsteleverantörer i synnerhet att säkerställa kvalitet. Syftet med detta arbete är att utveckla en kontrollmodell som kan användas av professionella tjänsteleverantörer som ett hjälpmedel i arbetet att säkra servicekvalitet. Modellen bygger på relevant teori och består av tre kvalitetskategorier – image, teknisk kvalitet och funktionell kvalitet – genom vilka 13 kvalitetsdimensioner behandlas. För att pröva modellens användbarhet utvärderas med modellens intervjuguide de arbetsmetoder som används på företaget Öhrlings PricewaterhouseCoopers. Resultatet på utvärderingen visar att kontrollmodellen behandlar de kvalitetsgenererande delarna av en serviceprocess som exempelföretaget arbetar med i praktiken vilket bekräftar att studiens kontrollmodell kan användas som ett hjälpmedel av professionella tjänsteleverantörer vid kvalitetssäkring. |
|---|