Tjänsteutveckling med fokus på kvalitet och feedback : Att lyckas som nystartat företag

• Main Authors: Wennberg, Fanny, Karnéus, Fidelia
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Uppsala universitet, Institutionen för samhällsbyggnad och industriell teknik 2021
• Subjects: Service quality; quality; feedback; feedback loops; TQM; Knowledge management; Market orientation; Innovation; quality function deployment.; Tjänstekvalitet; kvalitet; feedbackloopar; kundcentrerad planering.; Engineering and Technology; Teknik och teknologier; Economics and Business; Ekonomi och näringsliv
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-446397

This case study was conducted in collaboration with Brito AB, which recently launched a new service, the Brito solution. It aims to find development potential for Brito AB, that find themselves in the difficult phase of asserting themselves in the market. Brito AB's operations revolve around feedback and feedback management, which are key concepts in the study. Furthermore, this paper looks at quality function deployment (QFD), total quality management (TQM), knowledge management (KM), market orientation (MO), innovation and customer needs and customer fulfilment. To answer the study's questions, interviews and a survey will then be performed. The results show that there is a misunderstanding among some customers between how the Brito solution should work in theory and how it is implemented in practice. A potential customer of Brito AB appreciated the opportunity to test the service in their own organisation. The Brito solution consists of working according to the Brito management model, and results show that this model is effective. Brito AB and their Brito solution have several connections to the theoretical background and great potential to successfully work with quality development, due in particular to the Brito management model and its similarities with the PDSA-cycle. In summary, the study concludes that Brito AB is well on its way to remaining in the market, and it suggests integrating several of the studied quality tools to increase Brito AB’s chances and continue their ongoing development. === Examensarbetets syfte är att undersöka Brito AB:s tjänst Brito-lösningen. Studien ser över hur Brito AB kan förbättra Brito-lösningen där målet är att komma fram till förbättringsförslag. Förslagen ska hjälpa Brito AB att skapa insikt i hur Brito-lösningen besvarar kundernas förväntningar och behov samt deras chanser att etableras på marknaden. Studien belyser forskning som förespråkar en kundcentrerad strategi. Teorierna som har valtsatt ligga till grund för undersökningen beaktar olika aspekter inom kvalitetsutveckling. Teorierna berör bland annat hur en organisation kan arbeta med kunskap på ett systematiskt sätt samt vikten i kundfokus där företag behöver förstå marknaden för att täcka kundernas förväntningar och behov. Vidare tas det upp hur företag kan täcka kunskapsluckor som finns inom organisationen med att systematiskt ta in feedback. Med hjälp av PDSA-cykeln analyseras Brito AB:s egen managementmodell. Som en del i att samla in data genomförs ett case som följs upp med både intervjuer och en enkät som ett sätt att besvara studiens frågeställningar. Resultaten visar att det finns ett missförstånd hos vissa kunder över hur Brito-lösningen ska fungera i teorin och hur den implementeras i praktiken. En potentiell kund hos Brito AB uppskattade möjligheten att testa tjänsten i sin egen organisation. Brito-lösningen består delvis av att arbeta enligt Brito managementmodell och modellen har visat sig vara effektiv. Brito AB och deras Brito-lösning har flera kopplingar till den teoretiska bakgrunden och potential att framgångsrikt arbeta med kvalitetsutveckling, särskilt på grund av Brito managementmodell och dess likheter med PDSA-cykeln. Sammanfattningsvis dras slutsatsen att Brito AB är på god väg att stanna kvar på marknaden, och de föreslås atti ntegrera flera av de studerade kvalitetsverktygen för att öka sina chanser och fortsätta sin pågående utveckling.