How do we form trust online? : Guidelines for designing e-commerce websites to be trust-inducing

• Main Author: Lilja Bermlid, Filip
• Format: Others
• Language: English
• Published: Uppsala universitet, Institutionen för informatik och media 2016
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-310458

En av de främsta anledningarna till att man väljer att delta i e-handel är att man har tillförlit till dess webbsida. Det huvudsakliga målet med den här uppsatsen är att utforska vad som skapar tillförlit online, hur det kan påverkas och varför detta är viktigt för e-handel. Uppsatsen behandlar forskningsfrågan ”Hur kan man designa e-handel sidor som skapar tillförlit?”. Inledningsvis utfördes en litteraturstudie över tidigare forskning inom tillförlit för att kartlägga de underliggande faktorerna för tillförlit och kartlägga vilka designelement som påverkar tillförlit. Sedan undersöktes fyra olika svenska e-handelssidor med avseende på vilka designmönster som användes och saknades. Med grund i litteraturen och erfarenheten från denna utvärdering formulerades 13 riktlinjer för design av förtroendeingivande e-handel hemsidor. För att testa användbarheten hos riktlinjerna fick sex experter på användarutvärderingar utvärdera samma hemsidor med hjälp av riktlinjerna. Generellt så visade studien att webbsidorna saknade bra design för kundtjänst, intyg från tredjepartsorganisationer och generell social-cue design. Uppsatsen bidrar till att förbättra webbdesignen för tillförlit genom att föreslå generella riktlinjer. Insikten från analysen av webbsidorna är i sig ett bidrag, eftersom den bidrar till vår förståelse av hur väl e-handelssidor bidrar till tillit och vilka som är de vanligaste designproblemen.  === Online trust has been cited as one of the most important reasons as to why someone choose to participate in e-commerce. The main research goal in this thesis is to explore the concept of online trust in e-commerce, how it is formed and by extension how it can be designed for. This thesis considers the research question “How can e-commerce websites be designed to be trust-inducing?”. First a literature study on the background of trust research was performed and the underlying factors of trust and the design elements that affect the formation of trust mapped out. Then popular Swedish e-commerce websites were investigated and design patterns were mapped out based on those websites. Based on previous research and the experience gained from these websites, 13 guidelines with focus on trust-inducing e-commerce design were created. To test the usefulness of the guidelines, analyses of websites using the guidelines were performed, as well as expert evaluations of websites by six of the authors peers. Overall this study found that the design of the websites that were investigated was lacking in customer service, third-party certifications and social-cue design in general. The thesis contributes to better website trust design by putting forth guidelines. The knowledge gained from the analyses of websites is a contribution in itself since it provides an understanding of how well e-commerce websites design for trust and which are the most common design issues.