Man vill inte vara den som är den : En studie över konsumentens ovilja att klaga på livsmedel

Klagande kunder är värdefulla kunder; därför är det viktigt att förstå vad som kan hindra dem från att klaga. Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera varför konsumenter inte väljer att klaga på defekta livsmedel, en produktkategori som har svårt att genera klagomål. Utif...

Full description

Bibliographic Details
Main Authors:	Lundberg, Emil, Rosvall, Johan
Format:	Others
Language:	Swedish
Published:	Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2015
Subjects:	Klagomål klagomålshantering organisationsrättvisa fördelningsrättvisa processrättvisa interaktionsrättvisa.
Online Access:	http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-255723

Description
Summary:	Klagande kunder är värdefulla kunder; därför är det viktigt att förstå vad som kan hindra dem från att klaga. Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera varför konsumenter inte väljer att klaga på defekta livsmedel, en produktkategori som har svårt att genera klagomål. Utifrån konsumentens perspektiv på fördelningsrättvisa, processrättvisa och interaktionsrättvisa undersöks de krav och förväntningar konsumenten har på sin matvarubutiks klagomålshantering och hur dessa krav och förväntningar hindrar densamme från att framföra klagomål. Baserad på sex intervjuer visar denna studie på att konsumentens krav och förväntningar på matvarubutikers klagomålshantering inte är kongruenta vilket leder till en ovilja att klaga. Vidare framkommer fördelningsrättvisan som den viktigaste faktorn bakom denna inställning. Uppsatsen avrundas genom att beskriva hur butiker kan applicera detta resultat på sin klagomålshantering och avslutas genom att ge förslag på vidare forskning.

Man vill inte vara den som är den : En studie över konsumentens ovilja att klaga på livsmedel

Similar Items