Personal som sätter kunden i fokus : - En studie om hur Bauhaus ska bli "bäst på service"

• Main Authors: Backström, Emma, Åberg Löfvenborg, Viktoria
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2011
• Subjects: Intern marknadsföring; service; tjänstekvalité; utbildning; kommunikation; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-155659

Bauhaus har arbetat fram en ny affärsplan för 2011-2012 där ett internt mål är att bli ”bäst på service”. Ett steg på vägen är ett nytt utbildningsprogram som syftar till att göra medarbetarna mer kundfokuserade. Denna studie syftar till att undersöka hur personalen respektive ledningen upplever att Bauhaus satsning på nya utbildningar har tillfört större kundfokus inom företaget samt hur den interna kommunikationen skapar förutsättningar för att satsningen ska lyckas. Teoretiskt utgår studien ifrån vad som skapar tjänstekvalité samt hur företag kan påverka tjänstekvalitén. Undersökningen har genomförts på Bauhaus i Uppsala genom kvalitativa intervjuer med chefer och medarbetare samt en kvantitativ enkätundersökning bland medarbetarna. Slutsatsen av studien är att utbildningen på Bauhaus har gett större kundfokus bland medarbetarna men att den har setts som en punktinsats. Uppföljning saknas och den interna kommunikationen brister. Utmaningen för Bauhaus ligger framförallt i att se till att deras interna kommunikation främjar en kundfokuserad organisation.