Kundnöjdhet : Går det att rädda en missnöjd kund?

• Main Authors: Frendh, Helena, Callans, Charlotte
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2010
• Subjects: Kundnöjdhet; kundmöte; Trolltyg; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-126816

Syftet med denna uppsats är att i butiken Trolltyg observera och mäta uppfattningen av kundnöjdhet utifrån en expedits och en objektiv part, för att sedan jämföra hur väl dessa två stämmer överens med kundens uppfattning. Vi anser att kundnöjdhet är en intressant aspekt att undersöka eftersom att en nöjd kund förväntas vara en lönsam kund. Engagemanget hos personalen och hur eventuella problem och missnöjen hanteras är några exempel som kan påverka kundnöjdheten, men också tjänster till förfogande och utbud. Det finns tidigare studier som mäter kundnöjdhet, till skillnaden från dessa ämnar vi att se i vilken utsträckning det går att fånga upp missnöje i förväg och motverka det. Studien utfördes med tre kombinerade metoder; observationsstudie, utvärdering och enkätundersökning. Resultaten analyseras utifrån Szymanski & Henards (2001) fem faktorer som påverkar kundnöjdhet. Efter att ha genomfört denna studie drar vi slutsatsen att det går att tolka och uppfatta kunderna och att Trolltygs expediter lyckas att förstå sina kunder och tillgodose deras behov då majoriteten av kunderna är nöjda och återkommer till butiken. I och med detta bör det gå att rädda en situation där kunden är på väg att bli missnöjd och omvandla denne.