Personalen som viktigaste resurs på Parfymeri L : att implementera ett serviceperspektiv, hur mervärde skapas och dess inverkan på kundrelationer

• Main Authors: Nordström, Stina, Ivarsson, Philip
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2009
• Subjects: Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-106676

Teorier inom relationsmarknadsföring har talat om hur företag kan vinna konkurrensfördelar genom att erbjuda kunden ett totalt serviceerbjudande, där kunden och dennes behov står i centrum. Teorierna beskriver vidare humankapital som den viktigaste resursen och talar i anslutning till detta om utbildning, befogenheter och god kommunikation med ledning. För en mindre aktör på detaljhandelsmarknaden krävs nya vägar att differentiera sig när större, väletablerade kedjor erbjuder likartade sortiment till liknande priser. Parfymeri L är ett familjeföretag med butiker i fem svenska städer som säljer selektiv kosmetik. De satsar på att erbjuda personlig service och uppger att personalen är den viktigaste resursen för ett företag i deras position. Vi har studerat hur Parfymeri L förmedlar mervärde till kunden via sin butikspersonal och har för detta syfte utfört intervjuer med butikspersonal och ledning. Genom en enkätundersökning har vi vidare ämnat ta reda på hur detta uppfattas bland kunderna. För många kunder var service och ett bra bemötande viktiga orsaker till val av butik för inköp, och majoriteten var ur denna aspekt nöjda med Parfymeri L. För vissa åldersgrupper och tillfällen fanns tendenser om att personlig service var lägre prioriterat, varför ytterligare aspekter såsom läget, butiksmiljö och total image inte får glömmas bort som del i serviceerbjudandet. I fråga om kundrelationer och lojalitet fick vi uppfattningen att Parfymeri L har en kundkrets med många återkommande kunder. Vi fick även intrycket av att många kunder etablerar relationer till enskilda anställda, varför detta således är en orsak till deras lojalitet. Vi är av övertygelsen att det finns stora förutsättningar att skapa en än mer intim miljö där service och igenkännande ligger i fokus. Det finns ett genomgående servicetänk inom företaget och enkätundersökningen indikerade framgångsrika ansträngningar där paralleller till tankegångar inom relationsmarknadsföring kan dras. Samtidigt är det viktigt att inte glömma bort förnyelse och vikten av att skaffa nya kunder. Utbildningen och utvecklingen av de anställda som betonas i teorin är något som i nuläget inte finns internt på Parfymeri L i någon större utsträckning. Förmågan att hantera kunder och att agera serviceinriktat utvecklas över tiden men att skapa goda förutsättningar för detta är viktigt och ligger främst i ledningens händer.