Är fika på jobbet nyckeln till god service? : En kvalitativ studie om servicekulturer i relation till belöningssystem inom försäkringsbranschen.

• Main Authors: Sandkvist, Emma, Hägglund, Harriet
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Företagsekonomi 2013
• Subjects: servicekultur; företagskultur; organisationskultur; försäkringsbolag; kvalitativ studie; Umeå; belöningssystem
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-73483

Är fika på jobbet nyckeln till god service? Denna fråga ställde vi oss och valde att titta närmare på hur servicekultur och belöningssystem hör ihop. Servicekultur har visat sig vara ett långsiktigt konkurrensmedel bland både produkt- och tjänsteföretag, och belöningar har visat sig kunna motarbeta en servicekultur om de används på fel sätt. Vi har valt att utföra en fallstudie på två försäkringsbolags lokala kontor i Umeå. Detta eftersom det ena företaget använder sig av individuell prestationsbaserad belöning vil- ket enligt servicekulturlitteraturen kan motarbeta en servicekultur, samt att det andra företaget inte uttalat använder sig av belöning, men har ett mer gemensamt bonussy- stem, vilket enligt servicekulturlitteraturen kan gynna en servicekultur. Vi vill se om detta stämmer och frågar oss i samma veva om det är belöningssystemet som kan på- verka servicekulturen – eller är det tvärt om? Vi har därför valt problemformuleringen ”Hur påverkar eller påverkas servicekultur av belöningssystem?” och syftar att titta på om de två företag vi studerat är servicekulturer över huvud taget genom att utgå från en välkänd organisationskulturforskares tre nivåer av kultur; artefakter, värderingar och grundläggande antaganden. Vi ämnar även studera vilka problem och möjligheter som finns med belöningssystem i servicekulturer. Detta har vi gjort genom nio kvalitativa semistrukturerade intervjuer på de två försäkringsbo- lagen, som vi sedan sammanställt och analyserat utifrån vårt teoretiska ramverk innehål- lande teorier om just servicekultur och belöningssystem. När det kommer till belönings- system har vi främst tittat på finansiella, icke-finansiella, individuella samt team- baserade belöningar för att se hur dessa kan påverka kulturen, eller vice versa. Det vi kommit fram till efter vår studie är till att börja med att det är svårt att studera företagskultur då den är väldigt kontextberoende och komplex. Vi har dock sett att det ena företaget är en renodlad servicekultur, men att det andra företaget inte lika säkert är det i och med att det råder en hög stressnivå på det lokala kontoret vilket påverkar med- arbetarna och därmed riskerar att även påverka servicen. Problem som vi funnit med belöningssystem i servicekulturer är att om fel beteende belönas riskerar organisationen att skrämma bort medarbetarnas inneboende känsla för service. Det har dock visat sig vanligt att detta händer då företag har svårare att mäta, och därmed belöna, service än ”hårda” värden. Möjligheter med belöningssystem finns i att belöna individen i kombi- nation med teamet, och hela tiden uppmuntra förstklassig service.