En outnyttjad guldgruva : En studie om hur fyra företag motiverar sin kontaktpersonal att lyssna på kunderna

• Main Authors: Agestam, Petter, Molander, Peter
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet 2008
• Subjects: Empowerment; motivation; tjänsteåterhämtning; service recovery; complaint management; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-5731

Syftet med denna studie är att undersöka hur tjänsteföretag med många kundkontakter samlar in synpunkter och klagomål från deras kunder. Genom att undersöka hur företag motiverar sin kontaktpersonal att ta emot synpunkter, vill vi förstå i vilken utsträckning empowerment används som motivationsteori. Studien utgår från ett ledningsperspektiv och använder ett kontaktpersonalperspektiv för att se om ledningen och kontaktpersonalens världsbild överensstämmer. Metoden har varit fyra kvalitativa fallstudier med kundserviceansvariga och kvantitativa enkäter till kontaktpersonalen i respektive företag. Slutsatserna är att vi har funnit att företagen delvis motiverar sin personal utifrån empowerment och de specifika fallföretagen kan utveckla sin synpunktshantering i syfte att anpassa sig efter kundernas krav.