Service-Dominant logic i B2B kontext : Hur skapa mervärde på en eftermarknad

• Main Authors: Holmbom, Karoline, Strindlund, Frida
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet (USBE) 2011
• Subjects: Service-Dominant Logic; B2B; relationsmarknadsföring; eftermarknad; mervärd; co-creation; process; FLE; varumärke; intern kommunikation; tjänstelandskap; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-45573

För att på ett effektivt sätt uppnå konkurrensfördelar på dagens marknad krävs det att företag finner nya strategier för att bli konkurrenskraftiga, en strategi är att verka på en eftermarknad. Företagskunder utgör en mindre marknad och beroendet mellan parterna är större (jämfört med privatkunder) påvisar detta att relationen är en viktig del i en B2B-miljö. Service-Dominant logic (S-D logic) beskriver hur ett paradigmskifte sker där kunden betraktas som värdefullt humankapital och företag vinner konkurrensfördelar genom långsiktiga relationer, värdeskapande tillsammans med kund och utbyte av kunskap genom interaktivt processarbete. Syftet med denna studie är att undersöka på vilka sätt företaget Komatsu Forest kan vinna konkurrensfördelar genom att implementera S-D logic. De strategier vi testar är front-line employee (FLE) – personal med kundkontakt, butikslandskapet, varumärket och den interna kommunikationen. Studien baseras på kvantitativa studier med en kompletterande kvalitativ studie. För att undersöka vilka strategier som kan användas inom denna bransch har vi studerat samband mellan de olika strategierna samt hur de kan användas som verktyg för att vinna konkurrensfördelar genom S-D logic.             Studien visar att de strategier vi undersökt är sammankopplade med varandra där resultatet kan delas upp i fundamentala, lönsamma och stöttande åtgärder. De fundamentala strategierna för att implementera S-D logic innebär att Komatsu Forest bör arbeta tvärfunktionellt inom organisationen och involvera kunden i värdeskapandet samt att personal lär och delar med sig av information med varandra. Vidare är det av vikt att ta tillvara på medarbetarnas spetskompetenser och därmed fokusera på specialisering av kunskap. För att vinna konkurrensfördelar på marknaden är det av yttersta vikt att värdera humankapitalet, både kunder och medarbetare.   De lönsamma strategiska åtgärderna innefattar att fokusera på mervärde för kund istället för merförsäljning där fokus är att möta kundens behov. Varumärket är en primär del i den lönsamma strategin då kundens varumärkestillhörighet förenklar kundens köpprocess vilket i sin tur leder till att kunden känner en stolthet att använda Komatsu Forest’s produkter och resulterar i återkommande köp. FLE är en primär del i den säljande åtgärden då dessa innehar kundkontakt samt att de av kunderna anses vara tydliga varumärkesbärare. Genom att FLE tillges rätt verktyg och stöd kan de involvera kunden, dokumentera och följa upp individuella kundbehov. Slutligen visar studien att butiksmiljön är en stöttande åtgärd då den inte direkt är av betydelse för kunden men påverkar personalen som vistas i miljön.