Växeln, hallå hallå! : En fallstudie om hur ett energibolag kan utveckla sitt callcenter för att förbättra sin verksamhet.

• Main Authors: Larsson, Ola, Pettersson, Johan
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet 2011
• Subjects: Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-44991

Alla har vi någon gång suttit i en telefonkö och varit irriterade över vilken tid det tar att få ett visst problem avhjälpt. Ett callcenter kan upplevas som nödvändigt ont även utifrån företagets sida. Därför vill med denna fallstudie undersöka hur den information och kunskap som uppstår vid interaktion med kund via ett callcenter kan ligga tillgrund för långsiktiga komparativa fördelar samt vara ett underlag för framtida beslut om utveckling av såväl ett företags verksamhet som det berörda callcentret. Det innebär också att vi vill undersöka om en sådan utveckling ses som investering eller en kostnadseffektivisering. För att se om callcentret bara finns där för att kortsiktigt tillfredsställa kunder eller att gynna företaget i långa loppet.   För att lyckas med detta måste vi studera hur det studerade företaget skapar en kommunikation med kunden vilken ska utmynna i information och kunskap om vilka processer i företaget som ska förbättras och utvecklas samt vilka som bör avvecklas. För att lyckas med detta måste företaget kunna få den information som uppstår vid dessa kundinteraktioner att stanna i företaget och sprida den genom de kanaler som finns tillgängliga som exempelvis CRM (Customer Relationship Management). Allt fler företag använder sig nämligen av CRM för just detta syfte. Därför har vi haft CRM som utgångspunkt för de teorier vi använder oss av i studien.   Utifrån detta ställer vi oss frågan. Hur kan ett callcenter utvecklas för att bidra till en förbättring av ett specifikt företags verksamhet?   Syftet med studien var därför att se hur ett specifikt företag kan utveckla och utnyttja sitt callcenter för att ytterligare förbättra sin verksamhet i form av möjligheten till nya och förbättrade affärsmöjligheter i framtiden.   Med anledning av detta har vi valt att göra en kvalitativ fallstudie för att granska hur det undersökta företaget ser på insamlingsprocessen och informationshanteringen av de data som samlas in via sitt callcenter. Vi prövar detta mot de teorier som vi anser relevanta. Inledningsvis kom vi att läsa de artiklar som beskrivs i problembakgrunden och med hjälp av dessa formades den teori som används och presenteras i teorikapitlet. Utifrån detta skapade vi sedan en teoretisk bild av det som skulle studeras. En bild som vi sedan stämde av mot verkligheten, representerat av det studerade företaget. De som valdes ut för att representera företaget var dess marknadschef, den operativa chefen för callcentret samt de anställda vid callcentret. Marknadschefen och den operativa chefen deltog i studien genom olika intervjuer. Medan de anställda vid callcentret deltog genom att besvara en enkät.   Studiens slutsats visar att energibolaget har väl ett fungerade callcenter och en god service till sina kunder. Dock bör kommunikationen mellan ledningen och callcentret förbättras, och förtydligas med hjälp av deras CRM-system. Detta då en ökad tillgång till information och kunskap med en tydlig koppling till tidigare ärenden kan bidra till en ökad och mer återkopplande dialog med kunderna. Vilket troligtvis kommer att leda till att energibolaget kommer att kunna skapa ytterligare mervärden för såväl sig själva som för kunder genom sitt callcenter.