Hur påverkas konsumenter av miljöattribut? : - en studie av butiken som upplevelserum

• Main Authors: Kantonen, Hanna, Krook, Anna
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet 2009
• Subjects: servicescape; kundlojalitet; upplevelsemarknadsföring; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-25784

Denna uppsats har sin utgångspunkt i den snabbt förändrade marknaden och det faktum att dagens konsumenter blir allt mer krävande och informerade. Det ställs högre krav på att företagen skapar attraktiva erbjudanden. Ett effektivt marknadsverktyg för att särskilja sig mot konkurrenter och erbjuda kunden en unik upplevelse är genom användandet av den fysiska miljön.   En bransch som möter denna utmaning är modesäljande klädkedjor då många butiker har snarlika produktsortiment och priser. Idag söker konsumenten shoppingupplevelser och besöket i butiken har fått en annan betydelse än enbart transaktionen av en produkt. Författarna frågar sig därför hur den omgivande atmosfären skulle kunna användas för att utveckla produkterbjudanden och skapa positiva kundupplevelser. Syftet som följer är att undersöka hur designfaktorer påverkar kundernas butiksbesök och hur den fysiska miljön kan skapa attraktiva upplevelser som leder till långsiktiga kundrelationer.   För att belysa problemet har en kvalitativ undersökning utförts. Den hermeneutiska kunskapssynen ligger till grund för studien då författarna menar att verkligheten är subjektiv och tolkningsbar. Empirin består av författarnas egna tolkningar av respondenternas svar som tillsammans skapa en helhet och legat till grund för analys och slutsatser. Det abduktiva angreppssätt som används innebär att arbetsprocessens utgångspunkt har skiftat mellan teori och empiri. Teorin är uppbyggd utifrån fyra temaområden: Den fysiska miljöns dimensioner och användningsområden, relationsmarkandsföringens betydelse för att skapa lojala och lönsamma kunder, upplevelsens innebörd i den fysiska miljön och slutligen interaktionens roll som en del av kundens upplevelse. Författarna försöker koppla samman dessa delar för att visa på ett tydligt samspel.   Studiens empiriska material är inhämtat från fem djupintervjuer med den modesäljande klädkedjan H&M:s konsumenter. Respondenternas synpunkter har tillfört studien innehållsrika skildringar och åsikter av deras egna upplevelser och erfarenheter, som utgjort grund för en intressant analysdel. Resultaten av analysen visar på att dagens konsumenter efterfrågar mervärden vid sitt shoppingbesök som kan hittas i den omgivande miljön. Kundens totala upplevelse i butikslandskapet formas av det helhetsintryck denne upplever, där olika designfaktorerna samspelar för att skapa en trivsam atmosfär.   De slutsatser som framkommit är att den fysiska och den sociala omgivningen måste verkar genom ett ömsesidigt beroende till varandra för att skapa en positiv upplevelse för konsumenten. På H&M finns brister i användningen av det fysiska rummet som marknadsföringsredskap och för att leverera mervärde till konsumenten. För att nå framgång i den allt hårdare konkurrerande modebranschen krävs att klädkedjan tar hänsyn till alla delar inom det fysiska rummets väggar och utvecklar nya kreativa idéer för att stå sig i den allt ökade konkurrensen.