Mätinstrument: Kundnöjdhet : – Att jämföra image, förväntningar och upplevelser i modebutiker

• Main Authors: Berglund, Andreas, Mellenius, Erik
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet 2009
• Subjects: Förväntning; nöjdhet; image; varumärken; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-24588

Titel:     Mätinstrument: Kundnöjdhet – Att jämföra image, förväntningar och upplevelser i modebutikerSyfte:Syftet är att undersöka de förväntningar om nöjdhet som kunder baserar enbart på en varumärkesmix. Vilka aspekter av ett butiksbesök dessa varumärkesbaserade nöjdhetsförväntningar framförallt rör, hur nöjda kunderna förväntar sig att bli med dessa aspekter och huruvida nöjdhetsförväntningarna infrias vid ett besök i en butik som har en specifik varumärkesmix. Som ett delsyfte undersöks vad i ett butiksbesök som är viktigt för de deltagande konsumenterna när de handlar kläder.Metod:Vi valde att använda oss av en kvantitativ metod där vi intervjuade 111 kvinnliga respondenter om vad de tyckte var viktigt, vilka förväntningar en varumärkesmix skapar samt hur nöjda de var efter ett besök vid dammodeavdelningen på Åhléns i Umeå. Vi utgick från ett deduktivt angreppsätt med befintliga teorier som stöd för våra frågeställningar. Resultat/slutsatser:Resultaten från vår studie ger en inblick i vilka dimensioner som kvinnliga konsumenter förväntar sig bli nöjda med i en modebutik. Våra resultat visar även hur det skiljer sig mellan respondenternas förväntade nöjdhet och upplevda nöjdhet på dimensionerna.Slutsatserna som kan dras utifrån studien är att varornas kvalitet är den aspekt där förväntningar påverkas allra mest av varumärkesmixen. Bland egenskaper i butiken är väntetid för service och miljöaspekter det som påverkas mest. Sökord:Förväntning (expectation), nöjdhet (satisfaction), image, varumärken.Omfång, sidor:68 sidor + 3 bilagorAntal ref/källor:13 Böcker, 44 Artiklar och Forskningsrapporter, 4 Internetkällor.