IKT i vägledning : En studie om vilka problem och möjligheter som arbetsförmedlare upplever med vägledning via chatt

• Main Authors: Illikainen, Leila, Riisom, Åsa
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Institutionen för tillämpad utbildningsvetenskap 2020
• Subjects: e-vägledning; karriärvägledning; chatt; digital kompetens; IKT; Educational Sciences; Utbildningsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-188182

Syftet med studien är att belysa Arbetsförmedlingens användning av informations- och kommunikationsteknologi (IKT) inom uppdraget orienterande karriärvägledning, och att undersöka vilka problem och möjligheter som arbetsförmedlare upplever i samband med vägledning via chatt, samt om arbetsförmedlarens egna digitala färdigheter har någon betydelse för uppdraget. Arbetsförmedlingen har länge använt sig av chatt i sina kundmöten och sedan hösten 2019 även i vägledning. Användandet av informations- och kommunikationsteknologi ökar i samhället och under 2020 drevs utveckling framåt i en snabbare takt som en följd av den pågående coronapandemin. Det har också ökat behovet av vägledning i samhället eftersom många förlorade sina arbeten. Studiens ansats är kvalitativ och data samlades in genom semistrukturerade intervjuer. Två personer har intervjuats i syfte att få en bakgrundsförståelse för chattens uppkomst på Arbetsförmedlingen. Empirin består av sex intervjuer med arbetsförmedlare med uppdraget orienterande karriärvägledning. Empirin analyseras utifrån tidigare forskning och definierade begrepp. Resultatet visar bland annat på att chattens tillgänglighet passar målgrupper som föredrar att skriva men de som har svårare att uttrycka sig i skrift kanske har svårt att få sina behov tillgodosedda. I och med att kommunikationen i chatten sker via skrift finns det risk för att missförstånd ökar. Det har visat sig vara svårt att svara på komplexa frågeställningar och vid sådana tillfällen har en del vägledare ringt upp kunden. Vägledare väljer den kommunikationskanal där de själva känner sig mest trygga det vill säga i ett samtal via telefonen. Det finns därför stora utvecklingsmöjligheter i att använda chatten som IKT-verktyg inom karriärvägledning. En bättre styrning av vägledningen och ökade digitala färdigheter inom IKT hos vägledarna kan lösa en del av problemen som framkom i studien. Digital kompetens varierar mellan individer och professionella och detta har betydelse oavsett sammanhang.