Vem är vi eller vad är vi? : -En studie av identiteter hos ett tjänsteföretag

• Main Authors: Lundberg, Olof, Johansson, Thomas
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet 2008
• Subjects: Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-1859

Ledningen för försäkringsbolaget i denna studie arbetar med att implementera ett nytt kommunikationskoncept som vi kallar ”socialt ansvarstagande”. Detta koncept ska förankras, både externt ut mot kund samt internt hos personal. Men hur formas uppfattningar kring identiteten inom ett företag? Syftet för denna uppsats är att skapa förståelse för hur personalen på försäkringsbolaget uppfattar vad företaget står för, och dess identitet/identiteter. Vi syftar också till att jämföra ledningens intentioner med personalens uppfattningar om företaget, samt om varumärkesbyggandet inom företaget påverkas av multipla identiteter. Vi vill skapa en förståelse för personalens uppfattningar av försäkringsbolaget och därför har vi använt oss av en kvalitativ metod. Vi har genomfört tolv intervjuer med två olika grupper av kundmötande personal på försäkringsbolaget fördelade mellan sex kundtjänstmedarbetare och sex rådgivare på fyra kontor. Vi har valt att göra intervjuer med personalen eftersom det är ytterst få studier som fokuserar på personalens uppfattningar. För att kunna jämföra personalens uppfattning med ledningens intentioner så har vi studerat interna dokument från planeringsmöten som ledningen haft rörande kommunikationskonceptet ”socialt ansvarstagande”. Den litteratur som används i studien rör främst intern marknadsföring, internt varumärkesbyggande och företagsidentiteter. Utifrån dessa huvudbegrepp har ytterligare nyckelord identifierats och skapat studiens litteraturkapitel. Litteraturen utgörs av främst konceptuella studier eller studier fokuserade på ledningens perspektiv medan vår studie fokuserar på hur personalen på försäkringsbolaget uppfattar situationen. I intervjuerna framkom att det finns många olika uppfattningar om vad företaget står för. Försäljning, kundfokus, företagets historia och ”socialt ansvarstagande” var det som försäkringsbolaget främst uppfattades med hos personalen. I de interna dokumenten kunde vi finna att ledningen ansåg att personalen var viktig för att förmedla ”socialt ansvarstagande” till kunden och därför skulle information och utbildningar hållas för personalen. Några av de slutsatser vi har kommit fram till i denna studie är att det är en komplicerad process att skapa ett mervärde hos personalen. Vi har också kommit fram till att det inom företaget finns olika identiteter, vilka har skapats av de olika interna fokus företaget har. Vi har även funnit att tidigare forskning har en förenklad syn på hur saker sker i verkligheten, och att ledningens syfte med kommunikationskonceptet ”socialt ansvarstagande” har en överensstämmelse med vad tidigare studier kommit fram till. Men eftersom tidigare studier har ett förenklat synsätt, där personalens uppfattningar tidigare inte varit i fokus menar vi att det uppstår ett gap mellan ledningens syfte och det sätt som kommunikationskonceptet ”socialt ansvarstagande” implementerats hos personalen.