Samspel vid komplexa tjänster : En kvalitativ studie för ökad förståelse av SME´s inköpsprocess

• Main Authors: Johansson, William, Berggren, Filip
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Företagsekonomi 2021
• Subjects: Komplexa tjänster; B2B; Marknadsföring; köpbeslutsprocessen; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-185000

Syftet med den här studien har varit att studera inköpsbeteendet av komplexare tjänster inom B2B. Det insamlade materialet har sedan omformulerats till praktiska rekommendationer för de säljande organisationer. Komplexare tjänster är ett område som har vuxit snabbt under det senaste decenniet, i samband med bland annat digitaliseringen. De delar som denna studie fokusera på är de första stegen i köpbeslutsprocessen.    Med stöd av existerande teoretiska modeller samt insamlad empiri från köpande företag kommer studien att tillföra praktiska rekommendationer till säljande B2B organisationer som säljer komplexa tjänster. Bidraget kommer att hjälpa de säljande företagen att på ett bättre sätt kunna förstå vad deras potentiella kunder efterfrågar och prioriterar vilket kan leda till ett bättre samspel under köparnas inköpsprocess. Ett bättre samspel under inköpsprocessen kan förhoppningsvis resultera i ett större antal framgångsrika B2B affärer.   För att besvara studiens syfte och problemformulering, har en teoretisk bakgrund presenterats och sedan analyserats i förhållande till den insamlade empirin. Empirin grundas på fem intervjuer där personer med insikt i den egna organisationens inköpsprocessen. Med denna utgångspunkt har följande problemformulering legat till grund för studien;   Hur fattar de köpande organisationernas beslut gällande inköp av komplexa tjänster?   Under analyseringen av materialet identifierade vi fyra faktorer som de säljande organisationerna bör vara medvetna om att deras kunder prioriterar under en inköpsprocess av mer komplexa tjänster. Studiens slutsats visar på att det finns flera utmaningar för de säljande företagen. Dessa har lett fram till ett antal praktiska rekommendationer den säljande parten kan implementera för att kunna möta kundens inköpsprocess.   En rekommendation som säljare kan ta hänsyn till är att interagera med kunder i ett tidigare skede under inköpsprocessen. Detta för att kunna påverka kundens behovsskapande i en större utsträckning. En ytterligare rekommendation utifrån studiens resultat är att värna om relationerna till kunderna i en högre utsträckning. En djupare relation kan leda till en ökad förståelse av kundens köpbeslutsprocess. Då relationer har visat sig ha en stor påverkan på kundens inköpsprocess kan det även tänka sig att företagen kan bortse från priset vid första köptillfället för att fokusera på att utveckla relationen.    Sammanfattningsvis visar studien på att dessa rekommendationer kan implementeras för att säljande företag ska kunna stödja kunden under köpbeslutsprocessen.