Gör energin en tjänst! : - En studie om interna hinder och stöd för tjänsteutveckling

• Main Authors: Widding, Hanna, Moström, Hannah
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet 2008
• Subjects: Tjänsteutveckling,; Eftermarknad; Intern marknadsföring; Tjänsteimplementering; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-1705

Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede. Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess? Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:  Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.  Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget  Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen  Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.  Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.  Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans. För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.