| Summary: | Kunders beteende är viktigt att förstå för ett företag som säljer produkter eller tjänster. Då alltmer handel nu sker på Internet finns ett intresse i att utreda hur en kund agerar vid inköp i en webbutik. Då det idag är dyrt att genomföra åtgärder för att attrahera nya kunder är det därför betydande att konsumenter återvänder efter ett första inköp. Syftet med denna studie är att utreda återköpsbeteendet hos kunder som handlar från butiker på Internet. Ett delsyfte är att undersöka om det finns skillnader i studenternas återköpsbeteende mellan Internetföretag och fysiska företag. Ytterligare ett delsyfte är också att undersöka om det föreligger någon skillnad mellan studenter från USA och studenter från Sverige i dessa frågor Teorier från klassisk handel samt Internethandel har använts i denna studie. Förväntnings¬bekräftelseteorin används i denna uppsats i olika former för att beskriva hur kundens förvänt¬ningar inverkar på dess tillfredsställelse och benägenhet att återvända som kund. Vidare ut¬nyttjas felkontrollteorin och serviceåterhämtning för att skildra hur konsumenten reagerar på fel och kompensationen som ges på grund av detta. Därutöver används flytteorin för att utreda kundens upplevelse vid köptillfället och hur detta påverkar efterköpsbeteendet. En egen mo¬dell har sammanställts av dessa teorier för att testas mot det empiriska material som insamlats i studien. En kvantitativ undersökning har gjorts då 70 studenter från Umeå Universitet och 70 studen-ter från Wright State University i Dayton, Ohio, har fått svara på en enkätundersökning angå-ende deras In¬ternethandelsvanor. Resultatet visar att studenterna vid de båda lärosätena uppträder relativt lika vid inköp på In¬ternet. Slutsatser som kan dras är att Internetbutiker bör fokusera på att öka kundens tillfreds¬ställelse, ha en användbar hemsida samt kompensera för misstag för att få kunder att åter¬vända till butiken.
|
|---|
