Flyg Nordic eller fly Nordic? : En studie om lojalitet bland tjänsteresenärer i Umeå och Luleå

• Main Authors: Petersson, Joon, Wahlberg, Johanna
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Handelshögskolan vid Umeå universitet 2007
• Subjects: Business-to-business; CRM; lojalitet; flygindustri; tjänsteresenärer; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-1261

På 1970-talet var flygbolaget Southwest Airlines en av pionjärerna inom området lojalitetsprogram då de införde bonusprogrammet ”Sweetheart Stamps” för sina tjänsteresenärer. Många flygbolag följde efter och idag har nästan varje flygbolag sitt eget bonusprogram. I det här läget försöker FlyNordic, uppdragsgivaren till denna uppsats, att hitta ett sätt att skapa lojalitet bland sina tjänsteresenärer. Frågan är vad tjänsteresenärer önskar sig av bolaget för att vara lojala mot det. Syftet med denna uppsats är att ge rekommendationer till FlyNordic om hur de kan skapa lojalitet bland sina tjänsteresenärer i Umeå och Luleå. Den frågeställning som uppsatsen söker besvara lyder: ”Hur kan FlyNordic öka lojaliteten bland tjänsteresenärer i Umeå och Luleå?” Författarna har valt att använda en kvalitativ forskningsmetod för att uppfylla sitt syfte och utgår från en hermaneutisk kunskapssyn. Angreppssättet som använts för att närma sig frågeställningen är en blandning av deduktion och induktion. Studien tar avstamp i tidigare forskning och teorier, men genererar även nya förklaringar inom undersökningens område. De teorier som utgör stommen i uppsatsen inleds med ett resonemang kring business-to-business-marknadsföring, vilket leder författarna in på relationsmarknadsföring som är den dominerande marknadsförings-inriktningen inom business-to-business-marknadsföring. Dessa avsnitt visar vägen till teoridelens kärna, nämligen teorier om lojalitet, hur promotion bör utformas på producentmarknaden samt om lojalitets-program. Författarna har använt sig av intervjuer för att samla in empirisk information för uppsatsen. Respondenterna är åtta tjänsteresenärer som alla reser frekvent på sträckan Luleå – Stockholm eller Umeå – Stockholm. Intervjuerna gav information om hur respondenternas resebokning går till, vad de anser allmänt om val av flygbolag, lojalitet till flygbolag och till lojalitetsprogram samt vad de har för inställning till FlyNordic. Resultatet av den empiriska emiriska undersökningen visar att respondenterna lägger störst vikt vid ett antal grundläggande faktorer, som författarna väljer att benämna primära påverkansfaktorer. Dessa är pris, tidtabell, punktlighet och plats. Efter att dessa faktorer är tillfredsställda önskar resenärerna framförallt större bekvämlighet och bättre service, vilket benämns sekundära påverkansfaktorer, för att de ska vara lojala mot ett flygbolag. Först efter att dessa faktorer är tillfredsställda får de tertiära faktorerna betydelse, nämligen förmåner som inte har med själva resan att göra. Författarnas rekommendationer till FlyNordic är att de inför ett kvartalskort som innebär fria resor under tre månader. Kvartalskortet bör innebära fördelar för resenären i form av exempelvis smidigare incheckning och sms vid förseningar. Grundläggande förutsättningar för att kunna skapa lojalitet är dock att priset hålls på en bra nivå, att tidtabellen ses över och eventuellt utökas samt att FlyNordic håller en bra punktlighet.