Upplevd kvalitet i ett tjänsteerbjudande inom bilservicebranschen : En kvalitativ studie som förklarar vilka kvalitetsfaktorer som är viktigast för kunderna i ett tjänsteerbjudande inom bilservicebranschen

• Main Authors: Rosendahl, Emma, Andersson, Malin
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Företagsekonomi 2015
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-105113

På dagens tjänstemarknad råder hård konkurrens. Inom bilservicebranschen har fokus tidigare endast varit på bilen men har nu skiftat till ett mer kundinriktat fokus. Bilservicebranschen har svårt att leverera vad som utlovas och flera oberoende tester visar på fusk under bilservicen, kunderna får därmed inte vad de betalar för. Det kombinerat med att bilarna blir mer tekniska och att kunder överlag saknar kompetens och har lite insyn i det arbete som utförs på verkstäderna skapar en problematik. Problematiken ligger i att bristen på transparens och kunskap gör det svårt för kunderna att bedöma om den utförda bilservicen är av hög kvalitet. Hur ska kunden då bedöma att tjänsten är bra utförd? I dagsläget finns ingen svensk forskning inom ämnet upplevd tjänstekvalitet i bilservicebranschen. Därför har vi gjort en fallstudie för att identifiera de viktigaste faktorerna för kunders upplevda kvalitet i ett tjänsteerbjudande på ett bilserviceföretag som ligger i framkant. Upplands Motor i Stockholm är det företag vi anser har kommit längst med att skifta fokus från bilen till kunden. Upplands Motor erbjuder förutom sin kärntjänst (bilservice) även sina kunder kostnadsfria mervärden i form av frukost/lunch, gym, golf och har personliga servicetekniker. Grundat på ovanstående problematik är syftet med studien att undersöka och förklara vilka delar av tjänsteerbjudandet som gör att kunder upplever kvalitet på bilserviceavdelningen hos Upplands Motor. Studiens delsyfte är att förstå vilka av Upplands Motors erbjudna mervärden som skapar mest värde för kunderna. För att besvara vår problemformulering och syfte har en kvalitativ insamlingsmetod använts. Empirin har samlats in genom individuella intervjuer med kunder och en enkät på Upplands Motors anläggning i Akalla. Målet har varit att hitta mönster, men även att finna det unika i respondenternas svar. Empirin har tolkats och analyserats mot den teoretiska referensramen. Studiens slutsats är att kärntjänsten är den faktor som kunderna ansåg bidrog mest till upplevd tjänstekvalitet. Pris och personal var de faktorer som bidrog näst mest till upplevd kvalitet. Det går inte att avgöra vilken av faktorerna pris och personal som var viktigast då resultatet från enkäten och intervjuerna visade olika resultat. De mervärden som skapade mest värde för kunderna var trådlöst nätverk och frukost/lunch. Studiens resultat ämnar att ge indikationer och hjälpa Upplands Motor samt bilservicebranschen gällande vad kunderna värderar högst. Detta hoppas vi kan utmynna i ett starkare fokus och bättre resursallokering på de faktorer som från kundernas håll anses som mest kvalitetshöjande. Då denna studie endast har konstaterat vilka faktorer som anses som bidrar till mest kvalitet i ett tjänsteerbjudande bör framtida forskning fördjupa sig i de viktigaste faktorerna och vad de är uppbyggda av.