Motivation på arbetsplatsen : En undersökning om kopplingen mellan handlingsfrihet och motivation hos frontpersonal inom tjänsteföretag

• Main Authors: Elffors, Arvid, Traneving, Tobias
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Företagsekonomi 2015
• Subjects: Handlingsfrihet; Empowerment; SDT; Self-determination theory
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-105075

I dagens informationssamhälle blir konkurrensen allt hårdare och servicen gentemot kunden ett allt viktigare konkurrensmedel. Servicen som frontpersonal levererar gentemot kunderna blir extra viktig inom tjänsteföretag då det är en central del av verksamheten. För att frontpersonalen ska vilja göra ett så bra arbete som möjligt och agera serviceinriktat i interaktionen med kunderna är det då viktigt att de är motiverade. Handlingsfrihet är ett verktyg för att motivera sina anställda och innebär, ”Att ge anställda befogenhet att själva fatta beslut och agera efter eget huvud i problematiska situationer”. Det finns många studier som tyder på att handlingsfrihet hos frontpersonalen kan leda till ökad arbetstillfredsställelse som i sin tur kan leda till ökad motivation och bättre arbetsprestation.   Handlingsfrihet behöver dock inte nödvändigtvis leda till en mer motiverad frontpersonal som levererar en bättre service gentemot kunderna. Det är inte passande att ge alla i personalen handlingsfrihet eftersom inte alla vill axla det ansvar som följer med handlingsfriheten. En väl fungerande handlingsfrihet kan leda till ökad servicekvalitet gentemot kunden samtidigt som frontpersonalen upplever ett ökat förtroenden, välmående och motivation. Detta skulle då utgöra en yttre autonomt motiverande faktor vilket är när yttre motivationsfaktorer stämmer överens med individens egna värderingar och denne finner en inneboende glädje samt vilja i att utföra uppgifterna. Samtidigt kan en misslyckad handlingsfrihet även leda till stress och osäkerhet som i sin tur kan resultera i felaktiga beslut, försämrad servicekvalitet och en minskad motivation. Människor är olika och reagerar på olika sätt i olika situationer, vissa kanske stimuleras av ansvarstagande, ökat förtroende och utrymme för kreativitet och frihet i sitt handlingsutrymme samtidigt som andra kan vara intresserade av att ha tydliga riktlinjer för vad som ska göras oavsett situation. Utifrån ovanstående bakgrund har studien följande problemformulering:   Hur påverkar handlingsfrihet frontpersonalens upplevda yttre autonoma motivation inom tjänsteföretag?   Syftet med denna studie är att skapa en fördjupad kunskap om hur handlingsfrihet påverkar frontpersonalens yttre autonoma motivation samt att resultatet ska kunna användas av ledare inom främst tjänstesektorn.   Studien använder sig av en kvalitativ metod med en induktiv ansats som grund. För insamlandet av data har elva semistrukturerade intervjuer genomförts och transkriberat där respondenterna utgörs av kundtjänstpersonal på de fem största bankerna.   Slutsatserna visar att handlingsfrihet kan leda till en ökad yttre autonom motivation. Om det ger en ökad yttre autonom motivation eller inte beror dock till stor del på individens egen inställning till handlingsfrihet. För att kunna avgöra om handlingsfrihet passar för individen kan ledaren identifiera det genom att analysera individernas personlighetsdrag. Detta då det finns ett tydligt samband där de respondenter med högre grad av personlighetsdragen tenderar att skapa en ökad yttre autonom motivation vid mycket handlingsfrihet medan de personer som med en lägre grad av personlighetsdragen istället tenderar att få en minskad motivation av handlingsfrihet.