Ursäkta, arbetar du här? : Sambandet mellan motivation och service i detaljhandelsföretag

• Main Author: Jansson, Annelie
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Stockholms universitet, Företagsekonomiska institutionen 2006
• Subjects: Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:su:diva-6503

I och med den ökade konkurrensen och den strukturomvandling som idag råder på marknaden söker detaljhandelsföretag ständigt medel för att effektivisera och förbättra sin verksamhet och dess lönsamhet. Ett sätt som flera forskare anser vara det optimala verktyget för att höja sin lönsamhet på, är att ge kunderna en bättre service och på så sätt även skapa sig lojala och trogna kunder. En forskare som gör anspråk på detta och som även har skapat en modell av detta fenomen är Mark Stevens (2002). Denna modell utgår från att en motiverad och tillfredställd personal ger kunderna en bättre service och den förbättrade servicen ger i sin tur fler nöjda och lojala kunder. Lojala kunder skall enligt service-vinst-kedjan även till sist generera en högre lönsamhet och tillväxt. Syftet med denna uppsats har i och med detta koncentrerats till att undersöka om det finns något samband mellan personal- och kundtillfredsställelse. Detta innebär att jag kommer att studera om en motiverad personal ger bättre service och om denna service leder till mer nöjda och lojala kunder.