Oriktade klagomål : En studie av konsumenters klagomålsbeteende online

• Main Authors: Bernhard, Joel, Åhrén, Marcus, Bjurling, Karl
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Stockholms universitet, Företagsekonomiska institutionen 2006
• Subjects: Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:su:diva-6283

Syftet med denna uppsats har varit att undersöka fenomenet med oriktade klagomål på Internet och då främst på bloggar. I förgrunden för vårt arbete står en missnöjd konsument. Som konsument har man ett antal tänkbara tillvägagångssätt för att få upprättelse från företaget. Traditionellt har dessa strategier varit att antingen lämna företaget (exit) eller att på något sätt ge uttryck för missnöjet (voice). Internetutvecklingen bidragit till att ge fler möjligheter att använda voice som strategi då man vill kanalisera detta missnöje. Internet som kanal för att uttrycka sig mot en öppen publik ger konsumenten en oanad styrka genom att spridningen av information är i princip obehindrad. Vår uppfattning är att dessa klagomål innebär ett större hot mot företagen än traditionella klagomålskanaler och att företagen av den anledningen bör finna området av intressant. I denna kontext ämnar vi söka svar på vad som ligger bakom konsumenters vilja att använda oriktade kanaler och vilken typ av upprättelse de förväntar sig. Klagomålsbeteendet på bloggar har undersökts med hjälp av diskursanalys. Som komplement till detta genomfördes telefonintervjuer med några av bloggskribenterna. Vidare har deras beteende ställts i ljuset av befintlig forskning inom klagomål och konsumentbeteende för att se om de uppvisar likheter eller olikheter i denna jämförelse. Som ett resultat av studien ser vi externa och interna faktorer vilka fungerar som drivkraft till bloggskribenternas beteende med oriktade klagomål; De externa är att varna och upplysa andra konsumenter och att få berätta sin historia och de interna är alienation och utanförskap samt en önskan att avreagera sig och ventilera sitt missnöje. Att få utlopp för dessa faktorer kan leda till en känsla av personlig upprättelse som i någon mån ersätter upprättelsen från företaget.