En knepig balansgång : En kvalitativ studie om den upplevda arbetssituationen inom call centerbranchen i förhållande till kvalitet och effektivitet.

• Main Author: Melander, Tina
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Stockholms universitet, Sociologiska institutionen 2011
• Subjects: Krav; kontroll; kvalitet och effektivitet; Sociology; Sociologi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:su:diva-58406

En knepig balansgång är en kvalitativ studie utifrån en fenomenologisk ansats som handlar om hur call-centermedarbetare upplever sin arbetssituation i förhållande till kontroll av kvalitet och effektivitet. Det har utförts nio intervjuer med olika befattningar dock var alla anställda på samma företag. Denna studie utgår från fyra tidigare studier där samtliga har undersökt utbildningsprocesser, prestationsmätningar, belöningsstrategier och arbetsorganisation. Utöver det utgår studien från Richard Normanns begrepp kvalitet och effektivitet inom tjänsteproduktionen samt utifrån Robert Karaseks krav-och kontrollmodell som tar upp fyra olika arbetstyper. Effektivitet mäts inom call-centerbranschen genom att titta på hur länge medarbetarna talar med kunderna samt hur mycket tid de sätter av för efterarbete. Kvaliteten säkerhetsställs genom att chefer och coacher lyssnar igenom vissa samtal samt att de använder sig av ett kundnöjdhetsindex där kunderna får ge feedback på bemötandet och servicen. Effektivitetsmåtten och säkerhetsställandet av kvaliteten är något som är bonusgrundande för call-centermedarbetarna, alltså fungerar dessa som arbetskrav. Slutsatserna är att call-centermedarbetare upplever två arbetstyper utifrån Karasek och Theorells krav-och kontrollmodell, aktiva arbeten och högstressarbeten. Aktiva arbeten innebär höga arbetskrav och hög egenkontroll som är tänkt att främja lärande. Studien visar att det undersökta företaget satsar mycket på utbildning av call-centermedarbetarna och att de belönas därefter beroende på hur mycket de väljer att satsa på att bli bättre och vidareutbilda sig inom företaget. Call- centermedarbetarna utsätts även för högstressarbeten vilket innebär höga arbetskrav och låg egenkontroll. Studien visar att call-centermedarbetarna i princip inte har någon egenkontroll alls när det gäller valmöjligheter till varierande arbetsuppgifter. Däremot har de hög egenkontroll vid utförandet av att ta hand om inkommande samtal där de uppmanas att visa sin personlighet och våga fatta egna beslut. Stödet från kollegor och chefer ansågs som en central aspekt av deras upplevda arbetssituation. Samtliga intervjupersoner upplevde att de trivdes på företaget och hade som mål att stanna kvar där, dock inte som call-centermedarbetare då det kändes för enformigt, samt att det på längre sikt inte går att balansera de höga effektivitets-och kvalitetskraven med varandra.