Rättvis returpolicy och kundlojalitet : En kvalitativ studie om hur en upplevd rättvis returpolicy påverkar konsumenters lojalitet gentemot e-handelsföretag

• Main Authors: Lilliehöök, Charlotte, Parastatidou, Natali
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Södertörns högskola, Företagsekonomi 2017
• Subjects: Rättvis returpolicy; kundlojalitet; tillit; köpavsikt; återköp.; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-34371

Bakgrund: Den teknologiska utvecklingen och framväxten av e-handeln har resulterat i ett förändrat konsumentbeteende, samtidigt som konsumenterna känner sig mer bekväma att handla via e-handel. Detta har lett till ökade köp och därmed genereras fler returer då konsumenterna inte har möjlighet att fysiskt granska produkterna innan köpet. E-handelsföretag kan påverka konsumenternas köpbeteende positivt genom att erbjuda en generös returpolicy som ett verktyg för att reducera riskerna som kan uppstå vid ett köp. Huruvida konsumenten uppfattar returpolicyn som rättvis har en inverkan på köpavsikten, men även på tilliten som konsumenten upplever gentemot e-handelsföretaget. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur en upplevd rättvis returpolicy påverkar konsumenternas lojalitet gentemot e-handelsföretag. Metod: Studien utgår från en kvalitativ forskningsstrategi med en deduktiv ansats. Det empiriska materialet har samlats in via semistruktur-erade intervjuer med åtta respondenter mellan åldrarna 21 och 40. Slutsats: Studiens resultat visar på att när e-handelsföretag erbjuder en generös returpolicy upplevs det som rättvist och därmed skapas en tillit gentemot e-handelsföretaget, som i sin tur påverkar konsumentens köpavsikt positivt. Detta leder till att konsumenterna väljer att återkomma eftersom de upplever tillit gentemot e-handelsföretaget, vilket stärker konsumenternas lojalitet. === Background: While the technological development and the emergence of e-commerce has resulted in a change in consumer behavior, consumers feel more comfortable shopping through e-commerce. This has led to increased purchases, which also generate more returns as consumers are unable to physically review the products before purchase. Furthermore, e-tailers can influence the consumer purchase behavior by offering a generous return policy as a tool to reduce the risks that may arise during a purchase. Whether the consumer perceive the return policy as fair has an impact on the purchase intention, but also on the trust the consumer feels towards the e-tailor. Purpose: The aim of this study is to examine the effects on perceived return policy fairness on customer loyalty towards e-tailers. Methodology: The study is based on a qualitative research strategy with a deductive approach. The empirical material was collected via semi structured interviews with eight respondents between the ages of 21 and 40. Conclusion: The results indicate that when an e-tailor offers a generous return policy it is perceived as fair and the consumer feel trust towards the e-tailor, which in turn affects the consumer’s purchase intention. This leads to repurchase as the consumer feels trust towards the e-tailor, emphasizing customer loyalty.