Organisationsprocesser på hotell i Sverige : En jämförande studie mellan nyöppnad och löpande verksamhet

• Main Authors: Sjökvist, Emma, Karlsson Malinen, Linn
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Södertörns högskola, Institutionen för naturvetenskap, miljö och teknik 2013
• Subjects: TQM; : Organisation; organisationsprocesser; kärnprocesser; öppningsprocesser; service och kommunikation
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-19896

Sweden’s tourism increases and new hotel opens. Since 1978 to 2011, the hotel rooms in Sweden doubled. International congresses, sports- and artistic events are a few examples of what affects the hotel industry. Sweden is seen as an attractive destination and future forecast looks to have a positive trend. This paper examines the organizational processes at three hotels in different chains. In order for an organization to function they need to organize. When people together perform a task a process is created. In a hotel organization, it’s important that everyone strives to satisfy the customers need. Customer focus is a competitive advantage today. To achieve this, the organization must have clear focus and distinct processes. Core processes are needed to clarify the processes in an organization in order to work towards goals, strategies and overall visions of the hotel. The purpose of the paper is to examine how the organizational processes look on hotels in Sweden. A comparison is seen from when the hotel opened to how hotels work in practice. To gain insight into this, qualitative interviews are used. All of the respondents interviewed are anonymous as an ethical approach is central to the paper. In the theoretical framework is previous research as Total Quality Management, differentiation and service and processes and control in organizations. The management team has a responsibility to communicate their goals and visions for all employees in order to avoid misunderstandings. A better organizational culture is created and a greater understanding for the decisions that are made is shown if everyone in the organization can be participants. All the hotels are working with customer surveys for quality assurance. This shows that the customer is in focus and due to this the hotels can develop the service and quality. During the opening process of all the hotels in the paper the organizational processes has been structured but still have various problems arise. Communication between employees has been shown to be important and to learn from and with others. To minimize the problems when opening a hotel there should be a project team who has the knowledge of the area. Opening a hotel often results in lack of time and hiring experienced staff can minimize this time constraints because of shorter introduction and training is required. The management team should be clear about the organization’s core processes towards its employees so that unforeseen situations can be fixed more smoothly. At an opening process more or less problems will always be there but an organization can minimize these by acting as a learning organization. A customer focus is also important.  === Sveriges turism ökar och nya hotell öppnas. Från år 1978 till år 2011 har hotellrummen i Sverige fördubblats. Internationella kongresser, idrotts- och artistevenemang är bara några exempel på vad som påverkar hotellbranschen. Framtidsprognosen ser ut att ha en fortsatt positiv utveckling då Sverige ses som ett attraktivt turistmål. I uppsatsen undersöks hur organisationsprocesser ser ut på tre hotell från olika kedjor. För att en organisation ska fungera krävs organisering. En process skapas när människor gemensamt utför en aktivitet. I en hotellorganisation är det viktigt att alla strävar efter att tillfredsställa kundens verkliga behov, kundfokus är idag en konkurrerande fördel. För att uppnå detta krävs det att organisationen har klara fokuseringar och tydliga processer. Kärnprocesser behövs för att förtydliga de processer som finns i en organisation och detta för att gemensamt sträva mot mål, strategier och övergripande visioner som finns på hotellet. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur organisationsprocesser ser ut på hotell i Sverige där en jämförelse ses från när hotellet öppnade till hur hotellen arbetar i praktiken. Uppsatsen utgår från kvalitativ metod där semistrukturerade intervjuer tillämpats. Samtliga sex respondenter som intervjuats är anonyma då ett etiskt förhållningssätt är centralt i uppsatsen. Under den teoretiska referensramen finns tidigare forskning som tar upp Total quality management, differentiering & service, processer och kontroll i organisationer. Ledningen har ett ansvar att förmedla sina mål samt visioner till alla medarbetare för att undvika missförstånd. En bättre organisationskultur skapas samt en större förståelse för de beslut som fattas om alla får vara delaktiga. Alla hotell arbetar med kundundersökningar för att kvalitetssäkra. Detta visar att kunden är i fokus och med dessa undersökningar kan hotellen utveckla servicen och kvalitén med den feedback som ges. Under öppningen av samtliga hotell har organisationsprocesserna varit strukturerade men ändå har olika problem uppkommit. Kommunikation mellan medarbetare har visats vara betydelsefullt samt att ta lärdom av och tillsammans med andra. För att minimera problem vid öppningsprocessen bör det finnas en projektgrupp som har kunskap och är professionella inom området. Att öppna ett hotell innebär ofta tidsbrist och att anställa erfaren personal kan minimera denna tidsbrist då kortare upplärning och utbildning krävs. Ledningen bör vara tydlig med organisationens kärnprocesser gentemot sina medarbetare då oförutsedda situationer åtgärdas mer problemfritt. Vid en öppningsprocess kommer mer eller mindre problem alltid uppkomma men organisationer kan förebygga dessa så mycket som möjligt genom att arbeta som en lärande organisation. Organisationen bör även se hur organisationen fungerar utifrån den externa kundens synvinkel.