Service En fall studie på NetOnNet, Elgiganten och dess kunder : En fallstudie på NetOnNet, Elgiganten och dess kunder

• Main Authors: Frändberg, Jakob, Sundberg, Björn
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande 2007
• Subjects: Kundlojalitet; Hemelektronik; Mervärde; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-1172

Problembakgrund: Vilka faktorer är viktigast för e-handel respektive butikskunderna vid val av köp av elektronikprodukter? Samt vilka faktorer e-handels och butiksföretag anser är viktigast för att få sina kunder nöjda. Syfte: Att analysera och utvärdera NetOnNet och Elgigantens syn och även deras kunders syn på service mellan e-handel och butik. Metod: En fallstudie har genomförts på företagen. Primär data samlades in genom semistrukturerade intervjuer samt enkätundersökningar. Resultat & Slutsats: Respondenterna i undersökningen är överens om att priset är det viktigaste när de skall köpa hemelektronikprodukter. E-handelskunder är mer priskänsliga och läser på mer om en produkt innan köptillfället, än butikskunder. Butikskunder väljer att fortsätta att handla i butik för att de anser att det är lättillgängligt, bra pris och för att det finns möjlighet till personlig interaktion. Båda NetOnNet och Elgiganten är överens om att det krävs en kombination av lågt pris och bra service för att lyckas på dagens konkurrensutsatta marknad. Företagen tror också som undersökningen visar att e-handelskunder är mer pålästa om produkter innan köptillfället. NetOnNet och Elgiganten har lyckats förstå vad deras kunder värdesätter eftersom de flesta kunder känner att deras förväntningar blivit uppfyllda efter köp.