Servicestrategi inom ett företag i sportvarubranschen : Ur ett lednings-, personal- och kundperspektiv

• Main Authors: Mattila, Lucas, Audell, Christoffer, Sandström, Fredrik
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro Universitet 2014
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-34003

Syfte Uppsatsen syftar att undersöka hur Stadiums servicestrategi är utformad med stöd från tidigare teorier kring servicemötet, samt hur den internt och interaktivt i mötet med kunden tillämpas. Syftet är även att undersöka om det finns ett gap mellan Stadiums levererade service och kundens upplevda service, samt om kunderna upplever servicestrategins faktorer som viktiga. Metod Uppsatsen är en kvalitativ studie med en deduktiv ansats där data i form av tre semi strukturerade intervjuer samlats in. Data samlades även in via en enkätundersökning som genomfördes på plats hos fallföretaget där totalt 50 av Stadiums kunder genomförde undersökningen. Resultat Uppsatsen visar att Stadium har en planerad servicestrategi som bygger på interna och interaktiva faktorer där tydliga kopplingar till teorier inom servicemötet identifierats, vilket innebär att Stadium Örebro city fokuserar på aspekter som enligt forskning påverkar kundens upplevda servicekvalitet. Resultaten visar även att det finns fem utmärkande kvalitetsgap i Stadiums servicestrategi. Ett gap beror på att arbetsinsatser läggs på aspekten gå fram till kund, vilket inte anses vara viktig för kunden. Resterande fyra gap beror på att aspekter i servicestrategin inte levereras från personal till kund. De aspekter som inte levereras fullt ut i servicemötet är välkomnande, leende, produktkunskap och respekt. Praktisk användning Uppsatsen är av praktisk användning för Stadium då uppsatsen har fastslagit vart det finns kvalitetsgap samt vad orsaken till gapen kan vara. Stadium kan därför använda uppsatsens resultat när de ser över servicestrategin. Andra företag i sportvarubranschen kan också använda uppsatsens metod som mall för att finna eventuella kvalitetsgap i deras servicestrategi.