Upplevelsestrategi vid kundinteraktioner : En jämförandestudie om kundupplevelsen i kundservice på bank och elhandelsbolag

• Main Authors: Awaijan, Sara, Karlsson, Elin
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Mälardalens högskola, Industriell ekonomi och organisation 2020
• Subjects: Banking; Customer Experience; Customer Experience Management; customer service; CX; digital tools; digitalization; electricity; emotional value; energy company; organizational culture; strategy; Bank; digitala verktyg; digitalisering; elhandel; emotionellt värdeskapande; energibolag; kundservice; kundupplevelse; organisationskultur; strategi; Social Sciences; Samhällsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-49126

The rapid development of today’s society is accelerated with digitalization and the customers have more possibilities to compare businesses with each-other than before. The focus on Customer Experience have increased in popularity during the last decade and an increasing number of companies have begun to consider the importance of their customers, the society, and their personnel. This study explores the customer experience in two companies in different industries and how it can be expanded to increase competitiveness and the emotional value towards the customers. An energy company and a bank are compared regarding their operations surrounding customer focus and employee commitment to identify challenges and possibilities in combination to increased digitalization. This study investigates how Customer Experience Management can be introduced, which is a corporate strategy to lift the emotional aspects of a company in order to increase the connection to its customers. The study compares two companies through qualitative interviews and a quantitative employee survey to answer three research questions; (1) the current way in which the companies operate, (2) possibilities to develop through Customer Experience Management, and finally (3) how digital tools can be introduced in order to elevate the customer experience. The analysis combines the empirical findings with literature and theories to enable development for businesses who aim to increase their customer focus and customer experience concerning customer service and the organization. The findings of this study show that the companies have opportunities to progress in areas such as strategic focus, organizational culture and the potential to implement digital tools in order to increase the customer experience. Important factors which are considered drivers in the customer experience are ways to increase the customer satisfaction and loyalty, the commitment and motivation of the employees, as well as expressed strategies to saturate the organization. An increased focus on emotional value creation is considered crucial for companies to differentiate and increasing their competitiveness. === I dagens samhälle går utvecklingen snabbt med hjälp av digitaliseringens framfart och kunder har mer och mer möjligheter till att jämföra företag mellan varandra. Att fokusera på kundupplevelser har ökat i popularitet under de senaste åren där fler och fler företag inser vikten av att bry sig om sina kunder, samhället och sin personal. Denna studie undersöker kundupplevelsen på två företag och vad som kan göras för att utveckla den. Ett energibolag och en bank jämförs i deras arbetssätt kring kundfokus och medarbetarengagemang inom kundservice för att identifiera utmaningar och möjligheter i samband med ökad digitalisering. Studien undersöker hur man kan introducera Customer Experience Management, vilket är en ledningsstrategi som fokuserar på att lyfta företagens emotionella delar för att skapa starkare band till kunderna och öka konkurrenskraften. Studien jämför två företag genom djupintervjuer och en medarbetarenkät för att svara på tre forskningsfrågor som handlar om; (1) det nuvarande arbetssättet, (2) utvecklingsmöjligheter från ett perspektiv kring Customer Experience Management, och slutligen (3) hur digitala verktyg kan introduceras för att höja kundupplevelsen. Analysen kombinerar de empiriska fynden med litteratur och teorier för att ge möjligheter till utveckling för företag som vill utveckla sitt kundfokus och kundupplevelse inom kundservice och organisationen i sig. Slutsatserna visar att företagen har utmaningar inom områden så som strategiskt fokus, organisationskultur och potential för digitala verktyg som kan användas för att höja kundupplevelsen i företagen. Viktiga parametrar som identifieras som drivande för att öka kundupplevelsen är bland annat verktyg för att öka kundnöjdhet och lojalitet, medarbetarnas engagemang och motivation samt uttalade strategiska val som genomsyrar hela organisationen. Att fokusera på emotionellt värdeskapande i företagen ses som en grundläggande utvecklingsmöjlighet för företag som vill differentiera sig och öka konkurrenskraften.