Är ett knapptryck mer värt än ett handslag? : En fallstudie inom banksektorn med inriktning relationsmarknadsföring

• Main Authors: Persson, Hanna, Andersson, Emilia
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Linnéuniversitetet, Institutionen för marknadsföring (MF) 2019
• Subjects: Customer relations; Service quality; Servicescape; Value; Loyalty; Kundrelationer; Servicekvalitet; Servicelandskap; Värde; Lojalitet; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-86235

Syfte och forskningsfrågor: Syftet är att undersöka tjänsteföretags insatser för att skapa servicekvalitet och goda kundrelationer, med hänsyn till de möjlighet som den digitala utvecklingen medför. 1. Vilka insatser står i centrum för det fysiska mötet respektive virtuella kontakterna? 2. Vad har den digitala utvecklingen skapat för möjligheter för företagen till att erbjuda servicekvalitet och värdeskapande? 3. Vilka variationer finns det i företags prestationer mellan olika målgrupper? Metod: En kvalitativ metod med ett växelspel mellan ett induktivt och ett deduktivt tillvägagångssätt har tillämpats. För datainsamlingen har semistrukturerade intervjuer med nio respondenter från banksektorn ägt rum. Slutsats: För att skapa servicekvalitet och goda kundrelationer med hänsyn till de möjligheter som den digitala utvecklingen medfört, har vi funnit att tjänsteföretag bör kombinera det traditionella servicelandskapet och det virtuella servicelandskapet på ett sömlöst sätt. Att behålla relationerna personliga ses även det som viktigt och något segmentering och kundanpassning skapar förutsättningar för. Genom att två välfungerande servicelandskap erbjuds för kunden, skapas en större möjlighet och valfrihet som gör att kunden utför sina ärenden på det sättet som passar dennes behov och önskemål bäst. Genom att tjänsteföretag tillhandahåller kunder digitala lösningar, kan en högre kvalitet i det fysiska mötet skapas. === Purpose and research questions: The purpose is to examine the service companies efforts to create service quality and good customer relations, taking into account the opportunities that digital development entails. 1. What efforts are at the centre of the physical meeting and virtual contacts? 2. What kind of opportunities has the digital development created for companies to offer quality of service and value creation? 3. What variations are there in companies' performance between different target groups? Method: A qualitative method with an interaction between an inductive and a deductive approach has been applied. For data collection, semi-structured interviews with nine respondents from the banking sector have taken place. Conclusion: In order to create service quality and good customer relations regarded to the opportunities the digital development entails, we have found that service companies should combine the traditional service landscape and the virtual service landscape in a seamless kind of way. Keeping the relationships personal is also seen as important and something segmentation and customization create the conditions for. By offering two well-functioning service landscapes, greater opportunity and freedom of choice are created for the customer. When service companies provide customers with digital solutions, a higher quality in the physical meeting can be made possible.