Sociala medier som kommunikationskanal : En kvalitativ studie om tjänsteföretags kommunikation via sociala medier

• Main Authors: Carlsson, Elias, Martin, Vernersson
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Linnéuniversitetet, Institutionen för marknadsföring (MF) 2015
• Subjects: Social media; service companies; communication; channels; marketing; problem; control; Sociala medier; tjänsteföretag; kommunikation; kanaler; marknadsföring; kontroll
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-49445

Vårt syfte är att beskriva och analysera hur tjänsteföretag kommunicerar via sociala medier gentemot kunder samt vilka problem de kan uppleva med att kommunicera via sociala medier. För att kunna besvara vårt syfte har vi utformat två forskningsfrågor: Hur kan ett tjänsteföretag kommunicera via sociala medier? Vilka problem skulle ett tjänsteföretag kunna uppleva med att kommunicera via sociala medier? Vårt arbete följer en kvalitativ forskningsmetod med syfte att ge en djupare förståelse inom det valda forskningsområdet. Vi har utgått ifrån en abduktiv ansats då vi har växlat mellan att utgå ifrån empiri och teori. Materialinsamlingen har skett genom primära samt sekundära källor där empirin har präglats av semistrukturerade intervjuer. För att få ett så brett perspektiv som möjligt har vi utgått ifrån intervjuer med sex tjänsteföretag med olika verksamheter samt två intervjuer med utomstående konsulter. I vår uppsats har vi kommit fram till att de tjänsteföretag som har präglat vår datainsamling främst har använt sig av annonsering på Facebook i sin kommunikation via sociala medier. Samtidigt som ingen av de utvalda tjänsteföretagen har haft någon uttalad strategi som de måste följa i sin kommunikation via sociala medier har deras främsta syfte handlat om att sprida information kring erbjudanden samt kring deras verksamhet. Vi har dessutom kunnat konstatera att framförallt tidsbegränsningen och sociala mediers funktionalitet har upplevts som ett problem av flera tjänsteföretag. Utöver detta har merparten av tjänsteföretagen förklarat att de överlag har upplevt att de har mindre kontroll via sin kommunikation på sociala medier.  === The purpose with this study is to describe and analyze how service companies communicate via social media against customers and what problems they can experience by communicating via social media. In order to answer our purpose, we have designed two research questions: How can a service company communicate via social media? What problems could a service company experience by communicate via social media? Our study follows a qualitative research method with the purpose of giving the reader a deeper understanding of the chosen area of research. We have assumed an abductive research approach since we are switching between the use of empiricism and theory. The material has been collected through primary and secondary sources were the empirical data consists of semi-structured interviews. In order to get a as broad perspective as possible, we have assumed interviews with six service companies in different categories as well as two interviews with external consultants. In our paper, we have come to the conclusion that the service companies that has characterized our data collection mainly has used advertising on Facebook in their communication via social media. While none of the selected service companies had no explicit strategy which they must follow when communicating via social media, their main focus have been centred on disseminating information about their offers and about their business. We have furthermore found that especially time constraints and social media functionality has been perceived as a problem by a number of service companies. In addition, the majority of service companies stated that they generally have experienced that they have less control via their communication on social media.