Tillit i servicelandskap : En studie om tillit i traditionella servicelandskap och betydelsen tillit har för kunders relationer med företag inom detaljhandeln.

• Main Authors: Bark, Jenny, Karlsson, Matilda, Wulff, Christine
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Linnéuniversitetet, Institutionen för marknadsföring (MF) 2014
• Subjects: servicescape; trust; relationships; customers; companies; retailing; risk; value creation; customer behavior; servicelandskap; tillit; relationer; kunder; företag; detaljhandeln; risker; värdeskapande; kundbeteende
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:lnu:diva-34962

Forskningsfrågor På vilka sätt visar företag inom detaljhandeln tillit eller brist på tillit till sina kunder i servicelandskap? På vilka sätt upplever kunder att företags visade tillit eller brist på tillit i servicelandskap påverkar deras relationer med företagen? Syfte Syftet med uppsatsen är att ge en ökad förståelse för hur kunders relationer med företag inom detaljhandeln påverkas av om företag visar tillit eller brist på tillit i servicelandskap. Det kommer att uppnås genom att analysera servicelandskaps utformning samt kunders upplevelser av hur företag visar eller inte visar förtroende för sina kunder i servicelandskap. Metod Uppsatsen utgår från en kvalitativ undersökningsmetod och präglas av en abduktiv ansats. Eftersom syftet berör de tre huvudbegreppen servicelandskap, tillit och relationer har respektive begrepp behandlats under enskilda kapitel. I varje kapitel som behandlar respektive begrepp presenteras teori och en analys av empirin som har samlats in med stöd av fokusgrupper samt semi-strukturerade intervjuer. Slutsats Företag inom detaljhandeln visar brist på tillit till sina kunder i servicelandskapen främst genom inlåsta varor, övervakningskameror samt att låta personalen övervaka kunderna. Personalens brist på tillit är det som påverkar kunderna mest och huruvida kunderna påverkas av inlåsta varor beror på syftet med deras köp. Att ge kunder frihet och kontroll i servicelandskap är ett sätt för företag att visa tillit till sina kunder. Kunders relationer till företag påverkas i sin tur av i vilken grad kunderna påverkas av den tillit som företag visar eller inte visar i servicelandskapen. === Research questions In what ways do companies within retailing show trust or lack of trust to their customers in servicescapes? In what ways do customers perceive that companies trust or lack of trust in servicescapes affects their relationships with the companies? Aim The aim of this study is to give an increased understanding of how customers' relationships with companies in the retail sector are affected by whether companies show trust or lack of trust in the servicescape. This will be achieved by analyzing servicescapes design as well as customers experiences of how companies show or do not show trust to their customers in the servicescape. Method This study is based on a qualitative research method and is characterized by an abductive process. Since the aim involves the three main concepts servicescape, trust and relationships, each concept has been covered in individual chapters. In each chapter dealing with each concept theory and the analysis of the empirical data that has been collected through focus groups and semi-structured interviews is presented. Conclusion Companies within retailing show a lack of trust to their customers in the servicescapes mainly through locked goods, surveillance cameras as well as having the staff monitor the customers. The staff's lack of trust is what affects customers the most and whether the customers are affected by locked goods depends on the purpose of their purchase. To give customers freedom and control in servicescapes is a way for companies to show trust to their customers. Customers' relationships with companies are in turn influenced by the degree to which the customers are affected by the trust companies show or do not show in the servicescape.