| Summary: | Background: Trust has been a foundation of commerce since the very beginning. Trust can in the traditional commerce be built by face-to-face meetings, this is not possible at the Internet. Although, trust ought to be important even for the commercial business relation at the Internet and crucial for the consumer to use this communication channel. Purpose: The purpose of this master thesis is, from a consumer point of view, to study and analyse the importance of trust using e-services. Demarcation: The thesis is focusing trust using e-services, from a consumer point of view. The study is done at the use of Internetbanks. Trust related to e-services is not widely studied, why empirical findings are analysed on the basis of existing theories about trust, consumer behaviour and service quality. Accomplishment: By means of a snowball sample, about twenty customers has been interviewed and observed, a method we call interviewobservations. As a complement, a questionnaire has been used in purpose to let the respondents to decide upon a couple of factors concerning the use and trust in the e-service. Results: Trust is defined as confidence and reliance in someone or something. The need of trust is unconscious although it is essential for the use of an e-service. Experience, quality, security, privacy and control are factors that effects the consumer trust using an e-service. The trust in an e-service can be based on confidence in the computer or the Internet as a user tool. It can also be based on trust to the company offering the service or the industry in question. === Bakgrund: Handel har i alla tider baserats på tilltro mellan handlande parter. Vid den traditionella handeln kan tilltro utvecklas och byggas genom att möten parterna emellan sker ansikte mot ansikte. Vid den starkt framväxande Internethandeln är detta inte möjligt. Tilltron borde vara av betydelse även för denna affärsrelation och för att Internet skall nyttjas som handelskanal. Syfte: Syftet med denna uppsats är att studera och analysera tilltrons betydelse för konsumenten vid nyttjande av e-tjänster. Avgränsningar: Denna uppsats har avgränsats till att gälla tilltro vid nyttjande av e-tjänster ur ett konsumentperspektiv. Studierna har gjorts utifrån Internetbanktjänster. Tilltro vad gäller e-tjänster är inte vida studerat, varför insamlad data analyserats utifrån existerande teorier kring tilltro, konsumentbeteende samt tjänstekvalitet. Genomförande: Med hjälp av ett snöbollsurval har intervjuobservationer med ett 20-tal konsumenter utförts. Ett kompletterande frågeformulär användes i syfte att låta respondenterna ta ställning till olika faktorers betydelse gällande användningen av och tilltron till Internetbanktjänsten. Resultat: Tilltro innebär att lita på eller ha förtroende för någon eller något. Behovet av tilltro är ofta omedvetet, men fundamentalt för att nyttja en e-tjänst. Erfarenheter, kvalitet, säkerhet, kontroll och integritet är faktorer som påverkar konsumenters tilltro till e-tjänster. Tilltron grundas ofta i att konsumenter känner tilltro till Internet och datorer som verktyg, men tilltro kan även vara knutet till företaget som tillhandahåller tjänsten samt den bakomliggande bransch som företaget tillhör.
|
|---|
