Customer relationship management effekter på intern försäljningskontroll : En kvalitativ flerfallsstudie som undersöker de effekter som uppstår vid användandet av CRM på intern försäljningskontroll

• Main Authors: Hedberg, Emanuel, Hedberg, Lukas, Widepalm, Jacob
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Linköpings universitet, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling 2021
• Subjects: Customer relationship management; internal sales control.; intern försäljningskontroll; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-177488

Bakgrund: Customer Relationship Management (CRM) framkom under 1970-talet och översätts på svenska till kundrelationshantering och är en kategori av integrerade, datadrivnaprogramvarulösningar som förbättrar interaktionen och affärer med kunder. CRM-system bidrar till att hantera och upprätthålla kundrelationer. För att ett CRM-system ska fungera effektivt och bidratill en ökad lönsamhet, hitta fler relevanta kunder och behålla befintliga kunder är det vanligt att använda sig av intern försäljningskontroll. Det används för att säkerställa att de anställda gör rättsaker vid rätt tidpunkt, och syftar till att förbättra prestationen och välfärd hos säljarna. Internförsäljningskontroll ingår under system för ekonomistyrning av försäljning, även benämnt salesmanagement control systems (SMCS). Intern försäljningskontroll är utformat för att anpassa säljarens aktiviteter och handlingar till de organisatoriska målen och används som ett styrningsverktyg. Syfte: Studiens syfte är att bidra med ökad förståelse och kunskap för vilka effekter användandet avCRM har på intern försäljningskontroll (SMCS). Frågeställningarna som leder diskussionen är: 1. Hur används ett CRM-system för att effektivisera arbetet med intern försäljningskontroll? 2. Vilka effekter har CRM på ett företags interna försäljningskontroll, lönsamhet, långvarigakundrelationer och dess möjlighet till att hitta nya värdeskapande kunder? Metod: Studien har tillämpat en kvalitativ metod och forskar ur ett konstruktivistisktforskningsperspektiv. Studiens filosofiska grundantagande utgår från interpretivismen. Studiensforskningsansats består av en abduktiv ansats. Studiens design är byggd på en flerfallstudie. En flerfallstudie har realiserats med hjälp av semi-strukturerade intervjuer. Studiens har använt sig av en tvåstegsurval, bekvämlighetsurval och snöbollsurval. Sedermera redogör metoden för hur data gått till väga och hur den har analyserats. Kapitlet avslutar med hur studiens gått till väga med trovärdighet och etik. Slutsats: Studien har kunnat visa att användningen av CRM-system kan stödja arbetet med internförsäljningskontroll på olika sätt. CRM underlättar arbetet för att mäta prestation och kontrollera aktiviteter och fungerar som ett verktyg för prestationsuppföljning med en stark koppling till internförsäljningskontroll. Det motiveras med att försäljarnas prestationer tydligt övervakas av ledningenmed hjälp av statistik som automatiskt förs in i CRM-systemet. === Background: Customer Relationship Management (CRM) emerged in the 1970s and is translated into Swedish as customer relationship management and is a category of integrated, data-drivensoftware solutions that improve interaction and business with customers. CRM systems help manageand maintain customer relationships. For a CRM system to work efficiently and contribute toincreased profitability, find more relevant customers and retain existing customers, it is common touse sales controls. It is used to ensure that employees do the right things at the right time and aims toimprove the performance and well-being of salespeople. Internal sales control is included undersystems for financial management of sales, also called sales management control systems (SMCS).Internal sales control is designed to adapt the seller's activities and actions to the organizational goalsand is used as a management tool. Purpose: The aim of the study is to contribute with increased understanding and knowledge of theeffects of the use of CRM on internal sales control (SMCS). The issues that lead the discussion are: 1. How is a CRM system used to streamline the work of internal sales control? 2. What effects does CRM have on a company's internal sales control, profitability, long-termcustomer relationships and its ability to find new value-creating customers? Methodology: The study has applied a qualitative method and research from a constructivist researchperspective. The study's philosophical basic assumption is based on interpretivism. The study'sresearch approach consists of an abductive approach. The study's design is based on a multiple casestudy. A multiple-case study was conducted using semi-structured interviews. The study has used atwo-step selection, convenience selection and snowball selection. Later, the method describes howthe data was processed and how it was analyzed. The chapter concludes with how the study proceededwith credibility and ethics. Conclusion: The study has been able to show that the use of CRM systems can support the work withinternal sales control in various ways. CRM facilitates the work of measuring performance andcontrolling activities and acts as a tool for performance monitoring with a strong connection tointernal sales control. This is justified by the fact that sales performance is clearly monitored bymanagement with the help of statistics that are automatically entered into the CRM system.