Trouble Tickets resolution time estimation : The Design of a Solution for a Real Case Scenario

• Main Author: Colella, Riccardo
• Format: Others
• Language: English
• Published: KTH, Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS) 2021
• Subjects: Trouble Ticket; Resolution Time Estimation; Ticket Resolution; Company processes; Trouble Ticket Management; Telecommunication; Data-Driven; Machine Learning; Problembiljett; uppskattning av lösningstid; lösning av biljetter; företagsprocesser; hantering av problembiljetter; telekommunikation; datadriven; Computer and Information Sciences; Data- och informationsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-306049

Internet Service Providers are companies that deliver services managing a complex network of apparatus and cables. Given the complexity of the network, it often happens that alarms are generated. When a problem within the network occurs, a ticket is issued from an alarm and the company starts to supervise it to manage the situation and solve the problem. This work aims to present how can be designed a system that estimates how much time will the trouble ticket take to be solved. The situation is presented within the context of a real case scenario and takes into consideration how the involved company processes the available information and manages the problem. The achieved result is pursued by the company to deliver the information to the final customer that will be able to understand how much time the problem he is facing is going to take before it will be solved. This work will focus on estimating the resolution time for a subset of all the tickets: those that are classified as low priority network problems. The work started with a study of the company that led to the understanding of the available information about the problem, then it focused on the understanding of the procedure adopted by the company to face the solution. It studies the processes that lie behind the ticket creation, the alarm generation and the human intervention, and it concludes with the design of the proposed solution. The proposed solution leverages the company’s processes to produce a result as valuable as possible given the specific use case.  === Internetleverantörer är företag som tillhandahåller tjänster genom att hantera ett komplext nätverk av apparater och kablar. Med tanke på nätets komplexitet händer det ofta att larm genereras. När ett problem i nätverket uppstår utfärdas en biljett från ett larm och företaget börjar övervaka det för att hantera situationen och lösa problemet. Syftet med detta arbete är att presentera hur man kan utforma ett system som uppskattar hur lång tid det kommer att ta att lösa problemet. Situationen presenteras inom ramen för ett verkligt scenario och tar hänsyn till hur det berörda företaget behandlar den tillgängliga informationen och hanterar problemet. Företaget strävar efter att leverera information till slutkunden som kan förstå hur lång tid det kommer att ta innan problemet är löst. Detta arbete kommer att inriktas på att uppskatta lösningstiden för en delmängd av alla biljetter: de som klassificeras som nätproblem med låg prioritet. Arbetet inleddes med en studie av företaget som ledde till att man förstod den tillgängliga informationen om problemet, och sedan fokuserade man på att förstå det förfarande som företaget använde för att lösa problemet. Det studeras vilka processer som ligger bakom skapandet av biljetter, alarmeringen och det mänskliga ingripandet, och det avslutas med utformningen av den föreslagna lösningen. Den föreslagna lösningen utnyttjar företagets processer för att ge ett så värdefullt resultat som möjligt med tanke på det specifika användningsfallet.