Surviving the Digital Transformation : The Case of an Incumbent Insurer

• Main Authors: Bratt Forss, Camilla, Jansson, Emma
• Format: Others
• Language: English
• Published: KTH, Skolan för industriell teknik och management (ITM) 2020
• Subjects: Dynamic Capabilities; Digital Transformation; Insurance; Incumbent Firms; Artificial Intelligence; Chatbot; RPA; Dynamiska Förmågor; Försäkring; Etablerade bolag; Artificiell Intelligens; Engineering and Technology; Teknik och teknologier
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-279599

The digital transformation, providing disruptive digital technologies, changed customer needs, and new digital entrants, is starting to affect the insurance industry. Although, the insurers are struggling to become digital and excel on technologies such as Artificial Intelligence. Therefore, the purpose of this thesis was to identify and investigate the factors necessary for incumbent insurers to achieve digital transformation and excel on related technologies, to stay competitive in the fast-changing environment. The overall theoretical foundation was built on the ability to create dynamic capabilities to achieve digital transformation. The study further linked the dynamic capabilities theory to the context of the change currently happening in the insurance industry, achieved by performing a single case study on a Swedish incumbent insurer. The case study included two units of analysis which investigated (1) how, and under which circumstances, the identified key factors were met, and (2) how the attempts of implementing Artificial Intelligence have been perceived, received and achieved. Both qualitative and quantitative data collections were performed, but where the qualitative was predominate. The findings proved that the incumbent insurer is at the start of its digital transformation and does realise the need to transform. However, it was found that many of the essential dynamic capabilities’ activities are limited at the case company and that hierarchical structures, riskaversion and legacy systems are hindering the insurer’s attempts to transform. Some good initiatives though proved that the insurer is starting to build more dynamic capabilities, but there are also many areas where the company must improve. A central contribution to the study was further the realisation that the implementation of Artificial Intelligence was well related to the parts of the dynamic capabilities’ theory. As digital transformation is an ongoing journey of strategic change, once more dynamic capabilities are in place, the incumbent insurer will be ready to excel on the possibilities that digital transformation entails. === Den digitala transformationen har börjat påverka försäkringsbranschen och medför nya omvälvande digitala tekniker, förändrade kundbeteenden och nya digitala konkurrenter. Många försäkringsbolag kämpar därför med att bli digitala samt att förstå sig på nya tekniker, så som Artificiell Intelligens. Syftet med denna studie var därför att identifiera och undersöka vilka faktorer som är nödvändiga för väletablerade försäkringsbolag att klara sig igenom den digitala transformationen, och adaptera nya uppkommande tekniker som förändringen medför. Detta för att kunna behålla sin marknadsposition och klara sig i en snabbförändlig värld. Huvudsakligen var den teoretiska grunden för detta arbete byggt på förmågan att kunna skapa dynamiska förmågor för att överleva den digitala transformationen. Vidare så sammankopplade studien teorin om dynamiska förmågor till den pågående förändringen inom försäkringsindustrin, genom att utföra en fallstudie av ett väletablerat försäkringsbolag i Sverige. Fallstudien innefattade två analysdelar beskrivna enligt följande: (1) Hur, och under vilka förhållanden, uppfylls de identifierade faktorerna och (2) hur har försöken att implementera Artificiell Intelligens uppfattas, mottagits och uppnåtts av försäkringsbolaget. Både en kvalitativ och kvantitativ datainsamling utfördes, där den kvalitativa delen dominerade. Resultaten visade på att det studerade försäkringsbolaget är i början av sin digitala transformation, men har insett betydelsen av att behöva förändras. Det blev även bekräftat att många av de grundläggande dynamiska förmågorna var begränsade hos företaget samt att hierarkiska strukturer, riskundvikande och legacy förhindrar möjligheten att förändras. En del goda initiativ visar att företaget börjar bygga dynamiska förmågor men att det finns många områden där ytterligare fokus krävs. En stor insikt i studien var att implementationen av Artificiell Intelligens var relaterad och stämde väl överens med faktorerna identifierade i teorin. Den digitala transformationen är en pågående resa av strategiska förändringar, och försäkringsbolaget kommer kunna ta del av dess möjligheter när fler dynamiska förmågor uppnås.