| Summary: | Structural changes are looming in the Swedish electricity system. Underlying forces pushing for industry practices to transform are sustainability goals, digitalisation and free market ambitions. Swedish electricity laws are changing to incorporate the EU directive Clean Energy Package, which promotes an increased use of demand-side flexibility, and Nordic regulators’ ambition to harmonise Nordic electricity markets, which includes the introduction of a supplier centric market model. Amid the changes lies the DSOs’ societal obligations to distribute electricity to whomever needs it, where and whenever it is needed, in a reasonable fashion and at a low cost. It is important to DSOs to maintain satisfactory customer experience throughout and after the changes. Customer experience is significant both as a part of DSOs’ societal obligations and as a cost management measure. This study investigates how DSOs in Sweden can maintain a positive and seamless customer experience for electricity consumers in respect to the changing market conditions. A supplier centric market model will to a large extent transform DSOs from B2C to B2B organisations. Subsequently, DSOs will have less direct customer contact while information exchanges continue to grow at an ever-increasing rate, partially to satisfy a greater use of demand-side flexibility. Most customers expect a secure and reliable electricity supply, user friendly information provision and efficient resolution of issues. DSOs will primarily, in the new market landscape, provide a good customer experience by focusing on their core business - the grid - and interact indirectly with customers through partner-owned touch points. The relationships with electricity suppliers and different subcontractors will be increasingly important to customer experience. Deepened B2B interactions require proper data quality and automated communication, and if handled well will yield improved electricity security, quicker resolution of customers’ issues, and user friendly information provision. The Clean Energy Package and the supplier centric market model will likely lead to improved conditions to operate and use the grid as data is standardised, more available and incentivised to be used. However, incorporating these new laws into organisations’ processes might offer a challenge as change often proves straining. === Strukturella förändringar stundar i elsystemet. Underliggande krafter som trycker på för förändrade processer är hållbarhetsmål, digitalisering och en fri marknad. Den svenska ellagen ska förändras för att inkorporera EU-direktivet Ren energipaketet och Energimarknadsinspektionens, med sin nordiska ditos, ambition om en harmoniserade nordisk elmarknad, en del i den ambitionen är en elhandlarcentrisk marknadsmodell. Trots förändringar ligger elnätsbolagens ansvar kvar; att distribuera el till alla som behöver det, när och vart de behöver det, i en rimlig tid och till en låg kostnad. Det är viktigt för elnätsbolag att tillhandahålla en god kundupplevelse både genom och efter förändringarna. Kundupplevelsen är viktig för elnätsbolag för att leverera på sina ansvar och för kostnadskontroll. Denna studie undersöker hur ett elnätsbolag i Sverige kan upprätthålla en god kundupplevelse genom och efter de stundande förändringarna. Den elhandlarcentriska marknadsmodellen transformerar elnätsbolag från B2B- till B2C-organisationer. Detta leder till att elnätsbolagen har mindre direktkontakt med elkonsumenter medan informationsflöden fortsätter att växa stadigt, delvis för att stödja efterfrågeflexibilitet. De flesta elkonsumenter förväntar sig en säker tillgång på el, användarvänlig information och snabbt avhjälpta problem. Elnätsbolagen kommer huvudsakligen, i det nya marknadslandskapet, tillhandahålla en god kundupplevelse genom att fokusera på sin kärnverksamhet - elnätet - och interagera med konsumenter genom partnerägda kontaktytor. Relationen till elhandlare och andra installatörer kommer att bli viktigare. Fördjupade B2B-relationer kräver god datakvalitet och automatiserade kommunikationskanaler, och om det är väl hanterat leder det till säkrare tillgång till el, snabbare lösningar på problem och nya och enkla sätt att ta till sig information för kunder. Ren energipaket och elhandlarcentrisk marknadsmodell leder troligtvis till förbättrade villkor för att driva och använda elnätet då data blir standardiserat, mer tillgängligt och uppmuntrad att användas. Att anpassa elnätsbolagen till dessa förändringar kan vara prövande, så som förändring ofta är.
|
|---|
