Identifying antecedents of cross-selling performance : A qualitative approach in the professional services industry

• Main Author: Knudsen, Simon
• Format: Others
• Language: English
• Published: KTH, Skolan för industriell teknik och management (ITM) 2018
• Subjects: Cross-selling performance; AMO framework; industrial marketing; Cross-selling; korsförsäljning; AMO-ramverk; industriell marknadsföring; Engineering and Technology; Teknik och teknologier
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-278878

Cross-selling is the practice of selling products or services that do not replace already purchased products or services to existing customers. In industries characterized by complex products, long lead times and intricate relations between customer and company, the determinants of a company's cross-selling performance are different than those present in other industries. This study explores salespersons' perceptions of antecedents of their cross-selling performance in a Swedish professional services company. The results are synthesized into a theoretical model that provides partially different perspectives compared to previous research. The most unexpected finding is that cross-divisional transpersonal efficacy - belief in the ability of service providers of cross-sold services to perform well - appeared to affect motivation to cross-sell notably. Transpersonal efficacy is an unexplored concept in the context of cross-selling and should thus be explored further. Managers should attempt to increase salespersons' cross-divisional transpersonal efficacy to increase salespersons' cross-selling performance. === Korsförsäljning, eller cross-selling, innebär att sälja produkter eller tjänster som inte ersätter redan köpta sådana till befintliga kunder. I branscher med komplexa produkter, långa ledtider och invecklade relationer mellan säljare och köpare skiljer sig faktorer som ökar cross-selling åt från andra branscher. Den här studien undersöker vad försäljare i ett yrkestjänsteföretag uppfattar påverkar deras korsförsäljningsprestation. Resultaten konsolideras i en teoretisk modell vars perspektiv delvis skiljer sig från tidigare studier i ämnet. Det mest oväntade resultatet är att försäljares motivation att korsförsälja påverkas starkt av deras uppfattning av hur väl de förmedlare som tillhandahåller de tjänster som korsförsäljs kan prestera. Detta fenomen är inte tidigare undersökt inom korsförsäljning, och bör därför undersökas vidare. Organisationer som vill öka sina försäljares korsförsäljningsprestation bör förbättra försäljares uppfattning av förmedlare av andra tjänsters prestationsförmåga.