Automatisering av kundtjänst med maskininlärning : Hur maskininlärning kan användas inom kundtjänst samt hur detta påverkar företagskultur och kundnöjdhet

• Main Authors: Järkeborn, Sandra, Werner, Vera
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: KTH, Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS) 2018
• Subjects: Automation; Machine Learning; Customer Service; Computer and Information Sciences; Data- och informationsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-241110

Artificiell intelligens och maskininlärning är två ämnen som varit mycket aktuella på sistone. Vad som startade som ett banbrytande fenomen är nu inkorporerat i människors vardagliga liv. Trots alla fördelar som kommer med personifiering och ”smarta” egenskaper, finns det också en oro för att världen skall bli för opersonlig och beroende av maskiner. Detta är en utredning som berör dessa ämnen, tillämpad på Parks & Resorts – ett starkt värderingsoch kulturdrivet företag. Syftet är att analysera föroch nackdelar av att automatisera kundtjänsten, och om det är möjligt att göra detta utan att tumma på koncernens värderingar. Resultatet visar att det finns fördelar med att implementera en chatbot, speciellt vad gäller effektivitet, men också att det skulle krävas mycket resurser för att utveckla en som lär bra nog att bibehålla kundtjänstens nuvarande standard.‌ === Artificial intelligence and machine learning has‌been on the radar for a while now. What started as a groundbreaking phenomenon is now incorporated in people's everyday life. With all its benefits regarding personalization and “smart” features, there is also a concern for the world becoming too inhumane, impersonal and dependent of machines. This is an investigation touching upon these issues, applied on Parks & Resorts a highly valueand culture driven company. The purpose was to analyze the pros and cons of automating the customer support, and if it’s possible to do so without cutting corners, taking the company’s values into account. The results show that there are benefits of implementing a chat bot, especially when it comes to being effective, but also that implementing one that is good enough to attain current standards wouldrequire numerous resources.