Optimering av 1177 Vårdguidens teletjänstcentraler

• Main Authors: Paunovic, Stefan, Hiwa Kader, Baran
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: KTH, Data- och elektroteknik 2017
• Subjects: optimisation; callcenters; algorithm; queue theories; optimering; teletjänstcentraler; algoritmer; köteori; Computer Engineering; Datorteknik
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-202952

Teletjänstcentraler används idag inom många områden för kundbetjäning av olika slag med målet att ge så bra service som möjligt. Problematiken är då flertalet instanser tillhandahåller samma tjänster men där dem ansvarar för ett eget geografiskt område. Ett ofta förekommande problem som uppstår är att belastningen mellan dessa teletjänstcentraler varierar drastiskt, vissa har allt för mycket att göra medans andra inte har något alls. Det är därför av intresse att analysera en samverkan mellan dessa centraler och granska eventuella förändringar i effektivitet. I dagsläget har 1177 vårdguiden ett system som hanterar samtalsflödet där ett telefonsamtal skickas till närmaste teletjänstcentral, inom samma region. Softronic fick tidigare i uppdrag att analysera och optimera 1177 Vårdguidens teletjänstsystem genom att effektivisera samt höja kvaliteten på samtalshanteringen. Detta genom snabbare svarstid och ökad samtalshantering inom samma region. Softronic har framtagit två modeller, med givande resultat, dock inte helt i linje med målen. Det är detta som ligger till grund för detta examensarbete. Efter en grundläggande analys användes 6 stycken unika modeller varav 3 av dessa utvecklades under examensarbetet. Dessa modeller är utformade enligt flertalet parametrar och tar hänsyn till bl.a. kompetens. Kompetens baseras på var ett samtal besvaras geografiskt samt hur länge samtalet varit placerad i kön. Dessa modeller simulerades med hjälp av ett verktyg som utvecklades för detta ändamål och dessa resultat jämfördes. Resultatet av dessa simuleringar visade att den bästa modellen var då en kombination av samverkan mellan en lokal och nationell kö. === Call centers are used today in many areas of customer service of various kinds with the objective of providing the best service possible. The problem is when multiple instances provide the same services, but where each instance is responsible for its own geographical area. A frequent problem that arises is that the load of these call centers varies drastically, some call centers might have too much to do while others will not have anything to do at all. It is therefore of interest to analyze the interaction between these centers and review any changes in efficiency. The solution of 1177 Vårdguiden system today is that the system handles the call flow in a fashion where a phone call is sent to the nearest call center, in the same region. Softronic had earlier a mission to analyze and optimize the call system of 1177 Vårdguiden by streamline and enhance the quality of call handling in the form of faster response times and calls answered in the same region they were calling from. Softronic has developed two models, with promising results, however not fully in line with the objectives. This is the basis for this thesis. After thorough analysis six unique models were used were 3 of these were developed in the thesis. These models were designed according to several parameters and took into account for example competence, which is based on where a call is answered geographically as well as how long a call is placed in the queue. These models were simulated using a tool developed for this purpose, and these results were compared. The results of these simulations revealed that the best model was with a combination of collaboration between a local and national queue.