Skapandet av kundrelationer genom digitaliseringen : Med inriktning på redovisnings- och revisionsbranschen

• Main Authors: Larsson, Elin, Arlestrand, Matilda
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Karlstads universitet 2020
• Subjects: Customer relations; Digitalization; Customization; Customer-oriented processes; Loyalty; Trust; Customer knowledge; Interaction; Kundrelationer; Digitalisering; Kundanpassning; Kundinriktade processer; Lojalitet; Förtroende; Kundkännedom; Interaktion; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-79071

Kunder har historiskt kunnat besöka företag för att interagera och tillämpa tjänster. Idag sker en stor del av den kontakten digitalt vilket skapar nya möjligheter och begränsningar för företagen vid skapandet av kundrelationer (FAR 2016). Studien har undersökt hur företagens arbete med kundrelationer påverkats av digitaliseringen och automatiseringen av arbetsprocesser, där fokus riktas till om kundrelationer byggs på ett annorlunda sätt idag mot vad som tidigare varit möjligt. Teorin som finns inom kundrelationer kommer från en tid då samhället och digitala verktyg såg annorlunda ut. Det blir därför intressant att i denna studie undersöka hur kundrelationer byggs idag, finns det fortfarande ett samband mellan teori och arbetssättet eller har sättet att arbeta med kundrelationer utvecklats och förändrats? För att undersöka forskningssyftet har studien inriktat sig mot redovisnings- och revisionsbranschen, där en kvalitativ undersökning genomförts.  Datainsamlingen består av nio intervjuer från respondenter verkande inom ovannämnda bransch.   Resultatet visar att arbetet med kundrelationer, trots ökade möjligheter till interaktion, sker på liknande sätt idag som innan digitaliseringens utveckling. Fysisk kontakt är fortfarande viktigt för skapandet av kundrelationer och har visat sig vara en konkurrensfördel för redovisnings- och revisionsbolagen. Resultatet visar också att den fysiska kontakten är viktig för att lära känna och samla information om kunden och förstå dennes behov för att i sin tur kunna anpassa sina tjänster. Digitalisering har dock bidragit genom att frigöra tid för att kunna effektivisera arbetet med kunderna, bibehålla en kontinuerlig kontakt, erbjuda avancerade analyser och kundanpassade tjänster. === Customers have historically been able to visit companies to interact and apply services. Today, a large part of this contact takes place digitally, which creates new opportunities and constraints for the companies in the creation of customer relationships (FAR 2016). This study investigates how digitalization and automatization of work processes affect companies' work with customer relationships. The focus is on whether customer relationships are built differently today compared to what was previously possible. Theories on customer relationship comes from a time when society and digital tools looked different. Therefore, in this study, it will be interesting to investigate how customer relationships are built today. Is there still a connection between theory and working method, or has the way of working with customer relationships been developed and changed? To investigate the purpose of the research, this study focused on the accounting and auditing industry, where a qualitative study was conducted. The data collection consists of nine interviews from respondents active in the above-mentioned industry. The result showed that the work with customer relationships, despite increased opportunities for interaction, is conducted similarly today as before the development of digitalization. Physical contact is still important for the creation of customer relationships and has proven to be a competitive advantage for the accounting and auditing companies. The result also showed that physical contact is important for getting to know and gathering information about the customer and understanding their need to be able to adapt their services. However, digitalization has contributed by creating more time to make the work with customers more effective, maintain continuous contact, offer advanced analysis and customized services.