Kundförtroende inom digital bankverksamhet

• Main Authors: Envall, Julia, Norgren, Lisa
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Karlstads universitet, Handelshögskolan (from 2013) 2020
• Subjects: Trust; digitalization; bank; digital banking; risk; relationship; Förtroende; digitalisering; digital bank; relation; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-78640

During the last two decades, technological development and digitalization have had a major impact on societies worldwide. Industries have been forced to adapt to the technological development and implement new technology in order to remain competitive. The banking sector has undergone a transformation, in which traditional banking operations have become digital. Digital banking and the distance between bank and customers which follows, brings new challenges to the sector, such as elevated risks and new conditions to interact and build customer relationships. Majority of existing literature in the area of digital banking have focused on the adoption and acceptance of digital banking, while research of how trust among customers are affected by the digitalization remains limited. Therefore, our study aims to fill this gap. Trust is essential in any kind of relationship, and crucial in digital banking. The purpose of this paper is to investigate if digitalization affects customer trust in the context of digital banking. Further, the paper investigates whether perception of risk and perception of relationship affect customer trust in digital banking. Three hypotheses were developed based on existing research, predicting that digital banking usage, perception of risk and perception of relationship with the bank have an effect on customer trust. This study adopts a quantitative method, where data were collected through an online survey questionnaire. In total, a sample of 171 were obtained. Proposed hypotheses were tested using a multiple regression analysis, where our three independent variables were analyzed against the study’s dependent variable, and the two controlling variables age and gender. The empirical findings revealed that digital banking usage do not have an effect on customer trust in digital banking, while the perception of risk in digital banking has a significant influence on customer trust. Moreover, the perception of relationship with the bank has a significant influence on trust. Finally, age was shown not to moderate the relationship between independent and dependent variables, while gender was shown to have a relationship with independent and dependent variables. Empirical results aim to help the banks understand which factors are affecting customers’ trust and focus their attention to develop safer security systems and develop stronger relationships with their customers to build and maintain trust. === Under de två senaste decennierna har digitaliseringens framfart bidragit till stora förändringar i samhället. Flertalet branscher har tvingats anpassa sig efter den teknologiska utvecklingen och implementera ny teknologi för att fortsatt vara konkurrenskraftiga på marknaden. Inom banksektorn har digitaliseringen inneburit en transformation, där traditionell bankverksamhet till större del övergått till att bli digital. Digitaliseringen och distansen som uppkommit mellan bank och kund har medfört nya förutsättningar, bland annat i form av risker kopplade till digital bankverksamhet samt förändrade förutsättningar vad gäller interaktion och relationsskapande. Mycket av den tidigare forskning som gjorts inom området digital bankverksamhet har fokuserat på acceptans och adoption av digital bankverksamhet, medan studier som undersöker hur de nya förutsättningarna påverkar kundernas förtroende för banken är bristfälliga. Därför strävar denna studie efter att fylla detta gap. Förtroende är av stor vikt i alla relationer, och är av särskilt stor betydelse inom digital bankverksamhet. Syftet med studien är att belysa om digitalisering påverkar kundförtroende på basis av banksektorn. Vidare är syftet att belysa om upplevd risk samt upplevd relation vid digital bankverksamhet påverkar kundernas förtroende. Tre hypoteser har formulerats utifrån existerande litteratur, som förutsäger att användning av digitala banktjänster, upplevd risk och upplevd relation med banken vid digital bankverksamhet har en påverkan på kundförtroende. Studien antar en kvantitativ metod där data samlats genom en webbenkätundersökning. Totalt besvarades 171 enkäter. Föreslagna hypoteser prövades genom en multipel regressionsanalys, där studiens tre oberoende variabler analyserades mot studiens beroende variabel, inklusive de två kontrollvariablerna ålder och kön. Resultatet visade att användning av digitala banktjänster inte har någon effekt på kundförtroende, medan upplevd risk har en signifikant påverkan på kundförtroende. Slutligen visade det sig att upplevd relation också har inverkan på kundförtroende. Ålder visade sig sakna signifikant påverkan på variablerna, medan kön visade sig ha ett samband. Studiens resultat avser fungera som hjälp för bankerna, som genom att veta att dessa faktorer påverkar kundernas förtroende kan fokusera på att utveckla säkrare system och utveckla sina relationer för att upprätthålla kundernas förtroende för banken.