Sambandet mellan kundupplevelsen och ett fastighetsmäklarföretags servicescape : En kvalitativ studie på tre mäklarkontor

• Main Authors: Esbjörnsson, Sofia, Norén, Sanna
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Karlstads universitet, Handelshögskolan (from 2013) 2018
• Subjects: servicescape; fastighetsmäklare; mäklare; kontor; kvalitativ; kundupplevelse; Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-70044

Syftet med denna uppsats är att beskriva vad som har betydelse för kundens upplevelse när kunden fysiskt besöker ett fastighetsmäklarkontor och hur ett servicescape kan ha betydelse för en persons uppfattning om ett fastighetsmäklarföretag. Begreppet servicescape och dess olika delar presenteras samt viktiga teoretiska modeller. Russells Model of Affect är en teori som beskrivs och som används för att indela kunders upplevelser av den fysiska miljön. Vidare nämns även påverkansfaktorer och stimuli som genom ett servicescape påverkar kunders känslor och beteenden. Den empiriska studien som ligger till grund för uppsatsen är en kvalitativ studie där två urval gjorts. Första urvalet bestod av tre fastighetsmäklarkontor där kontorsansvariga intervjuades. Dessa tillfrågades kring vilka överväganden som gjorts i utformningen av kontorets servicescape och hur detta syftar till att påverka deras kunder. Andra urvalet bestod av tio respondenter som tillfrågades om sina uppfattningar och känslor av servicescapens komponenter. De framtagna slutsatserna är att kontorsansvariga inte gjort några större överväganden gällande kontorens servicescape och att de anställdas betydelse beaktades i större utsträckning. Resultatet visade att konceptet ordning och reda var betydelsefullt samt att blommor och växter skapade ett lugn i miljön. Studiens resultat överensstämmer till stor del med tidigare forskning vilket gör att befintlig forskning inom området servicescape går att applicera på fastighetsmäklarkontor. === The purpose of this essay is to describe what is significant and notable for a customer in a real estate office servicescape when the customer physically visits a real estate office and how a servicescape can contribute to a customers perception of the company. The term servicescape and its different components are described. Also, important theoretical models are presented. A theory that has been described is Russells Model of Affect which divides customers experiences of the physical environment. Furthermore the factors in a servicescape that influences and what stimuli that impacts a customer’s emotions and behaviours are mentioned. The empirical study, which the essay is based on, is a qualitative study where two selections has been made. The first selection consisted of three different real estate offices where the office manager was interviewed. They were asked about what considerations has been made about the servicescape and how these attempts to influence their customers. The second selection consisted of ten respondents that was interviewed about their opinions and feelings regarding the servicescapes components. The empirical section presents the result from the study and the analyse chapter analyses these and links them to the theory and the empirical section. Our conclusions that follow is that the office managers haven´t made any significant considerations regarding the office servicescape and the employee influence was valued more. The result shows that the tidiness and structure was valued and flowers created a relaxing environment. The result of the study corresponds with previous research which makes available research within servicescape applicable to real estate offices.