| Summary: | Bakgrunden varför vi valde att skriva om tjänstekvalitet och påverkande faktorer för tjänster och e-tjänster berodde på att vi ville undersöka vilka faktorskillnader som skulle kunna visa sig ha påverkande effekt på tjänstekvaliteten. Genom att konsumtionen av tjänster och e-tjänster ständigt ökar i tjänstesektorn tillhandahålls årligen nya tjänster och e-tjänster genom tjänsteproducenternas nytänkande på marknaden. De senaste årtiondena har det skett en kraftig ökning av nya elektroniska tjänster som ständigt är under innovation. Detta har bidragit till att konsumenterna blir allt mer beroende av tjänster såväl som elektroniska tjänster. Konsumtionsmönstret och marknadsföringen har även ändrats genom att ny elektronik har implementerats inom tjänstesektorn. I samverkan med detta så utvecklats och förändrats marknaden ständigt. Det har bidragit till att tjänstekvaliteten fått nya infallsvinklar samt nya påverkande kvalitetsfaktorer. Traditionella tjänster har sedan länge funnits på tjänstemarknaden det finns klara indikationer på hur man mäter tjänstekvalitet hos dem. Hos e-tjänster är det dock inte lika klart för vad som är signifikant för att indikera tjänstekvalitet. Denna frågeställning har bidragit till vårt syfte med uppsatsen och varför vi undersöker dessa kvalitetsfaktorer. I den här uppsatsen ska vi undersöka vad som är viktigt för att uppnå hög tjänstekvalitet hos traditionella tjänster och e-tjänster. Studien görs för att tjänsteproducenten skall ha en bättre insikt när denne skall implementera nya tjänster och e-tjänster för att uppnå hög tjänstekvalitet. Vårt teoretiska perspektiv i undersökningen för studien verkar inom den teoretiska referensram som vi anser är relevant för undersökningen. Innehållet i teorin innefattar huvudämnena, tjänstekvalitet, tjänstemötet, tjänsteprocessen samt Gapmodellen för tjänstekvalitet. Vi har även förklarat begrepp som är väsentliga för förståelsen för tjänster och e-tjänster samt hur tjänsteekonomin påverkas av olika omvärldsfaktorer. Dessa kommer sammantaget att fungera verktyg i undersökningens analys. Metoden är kvalitativ och användes i insamlandet av datamaterialet. Gruppfokusintervjuer är tillvägagångssättet vi valt till undersökningen. Datainsamlandet gjordes med hjälp av vår intervjuguide som innehöll förbestämda ämnen. Varje intervjugrupp bestod av moderatorn, observatören och fyra respondenter. Intervjuerna sammanfattats i uppsatsen. Materialet analyserades för att se vad som är betydande för tjänster och e-tjänster för att uppnå hög tjänstekvalitet. Våra slutsatser från studien kan sammanfattas i att det framkommit tre olika synsätt som måste beaktas. Följande faktorer är de viktigaste för bedömning av tjänstekvalitén. Att rangordna faktorerna generellt är frestande men det har visat sig att detta inte ger en riktig bild av verkligheten. Istället får man undersöka den interna strukturen för varje specifik tjänst. I och med att tjänsters uppbyggnad skiljer sig kraftigt åt blir det intressant att bedöma vilka faktorer som är intensiva. Den andra intressanta observationen är faktorer som upplevs som mindre bra kan sänka helhetsintrycket, faktorer kan summeras som negativa tal. Den tredje intressanta observationen rör ordningsföljden. För att uppleva hög kvalitet måste varje faktor uppnå en lägsta gräns för vad kunden tolererar. Är inte de tidigareläggande faktorerna uppfyllda faller även de kommande.
|
|---|
